Abstract :
Bisnis air isi ulang berkembang dengan pesat seiring dengan kebutuhan air minum dan
perkembangan penduduk yang pesat. Ada beberapa faktor yang dapat dipertimbangkan oleh
konsumen dalam menilai suatu pelayanan yang diberikan oleh perusahaan, antara lain :
tangibles, reliability, responsiveness, assurance, emphaty. Dalam rangka menghadapi persaingan
maka perlu diketahui menganai pengaruh dari faktor-faktor tersebut dalam mempengaruhi
kepuasan konsumen.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk: (1) Mengetahui pengaruh secara bersamasama
tangibles, reliability, responsiveness, assurance, emphaty terhadap kepuasan konsumen
pada depot air minum isi ulang Utama 2. (2) Mengetahui pengaruh secara parsial tangibles,
reliability, responsiveness, assurance, emphaty terhadap kepuasan konsumen, dan (3)
Mengetahui variabel manakah yang dominan terhadap kepuasan konsumen pada depot air
minum isi ulang Utama 2.
Penelitian dilakukan pada Depot Air Minum Isi Ulang Utama 2 yang berlokasi di Jl.
Alpokat No 55, Leles, Condongcatur, Depok, Sleman, Yogyakarta. Pengambilan data dilakukan
pada bulan Juni dan Juli 2012. Data yang digunkan dalam penelitian ini mencakup data primer
dan data sekunder. Alat analisis data yang digunakan adalah regresi berganda, dengan tangibles,
reliability, responsiveness, assurance, emphaty sebagai variabel bebas dan kepuasan konsumen
sebagai variabel terikat.
Hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa (1) Hasil analisis deskriptif terhadap
kualitas pelayanan depot air minum isi ulang Utama 2 konsumen memberikan penilaian yang
baik dan konsumen secara umum merasa puas. (2) Hasil analisis regresi berganda menyimpulkan
bahwa ada pengaruh secara bersama-sama tangibles, reliability, responsiveness, assurance,
emphaty terhadap kepuasan konsumen pada depot air minum isi ulang Utama 2, dengan tingkat
pengaruh sebesar 62,5%. (3) Hasil analisis regresi berganda juga menyimpulkan bahwa ada
pengaruh secara parsial tangibles, reliability, responsiveness, assurance, emphaty terhadap
kepuasan konsumen pada depot air minum isi ulang Utama 2. (4) Tangibles merupakan dimensi
yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen depot air minum isi ulang Utama 2
dibandingkan dengan dimensi reliability, responsiveness, assurance, emphaty.
Kata kunci : tangibles, reliability, responsiveness, assurance, emphaty, kualitas layanan, dan
kepuasan konsumen.