Abstract :
ABSTRAK
Pada saat ini banyak sekali persaingan industri yang sangat ketat yang
bergerak dalam bidang keterampilan komputer dan bahasa asing. Karena semakin
ketatnya persaingan maka smile group sebagai salah satu lembaga pendidikan
yang bergerak dalan bidang jasa tersebut harus memperhatikan kualitas
pelayananya sehingga smile group harus mengidentifikasi dan mengklasifikasi
jenis-jenis pelayanan untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan sebagai tolak
ukur peningkatan kualitas pelayanan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
Metode yang digunakan untuk menganalisis tingkat kualitas pelayanan
pada penelitian ini adalah metode Kano yang dapat digunakan untuk mengetahui
tingkat kualitas pelayanan dimana metode ini dapat mengklasifikasikan kebutuhan
pelanggan seperti basic, performance, ataupun excitement dari jasa yang
ditawarkan untuk memperoleh kepuasan pelanggan yang lebih tinggi.
Dari penelitian ini didapatkan beberapa hasil diantaranya: atribut yang
harus dipertahankan antara lain : Kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruang
kelas (3,92), kesesuaian biaya dengan fasilitas (3,95), tempat parkir yang luas dan
aman (3,95), kelengkapan dan kesiapan alat dalam proses belajar mengajar (3,97),
meja dan kursi dalam kondisi baik dan tertata rapi (3,97), sikap para karyawannya
menumbuhkan rasa percaya diri (3,97), jadwal pelajaran dilaksanakan disiplin dan
tepat (4,00), penjelasan yang jelas dan tepat jika ada pertanyaan dari siswa (4,05),
terdapat toilet yang bersih (4,08), petugas/ karyawan memberikan info yang jelas
dan mudah dimengerti (4,08), proses belajar mudah dipahami dan dimengerti
(4,16), kemampuan pengajar yang professional dan tepat sasaran
(4,21).Sedangkan atribut yang harus ditingkatkan kinerjanya antara lain :
Kesesuaian jam belajar dengan kebutuhan anda (3.47), mampu memberikan kesan
yang baik dan mendalam (3,66), perhatian terhadap pertanyaan siswa yang belum
jelas (3,68), terbina komunikasi yang baik antara anda dengan pengajar dan
karyawan (3,76), pelayanan yang sopan dan ramah (3,82), para karyawan
berpakaian rapi dan menarik (3,84), proses belajar megajar dijalankan dengan
baik dan lancer (3,87), kompetensi, kemampuan dan pengetahuan pengajar dalam
mengajar (3,87), keamanan pada waktu proses belajar mengajar (3,87), prosedur
penerimaan siswa yang mudah dan cepat (3,89), ketrampilan para pengajar, dan
karyawan lainnya dalam bekerja (3,89).
Kata kunci: kualitas pelayanan, model Kano, kepuasan pelanggan.
ABSTRACT
At this time a lot of industry competition is very tight which is engaged in
computer skills and foreign languages , because of increasing competition in
the group smile as one of the institutions engaged knowlegde role in the
service sector should pay attention to the quality of His ministry so smile
group should identify and classify species -kind services to determine the level of
service quality as a measure of service quality improvement to enhance customer
satisfaction .
The method used to analyze the level of service quality in this study is the
Kano method that can beused to determine the level of service quality that this
method can classify customer needs such as basic , performance , or the
excitement of the services offered to gain higher customer satisfaction .
Of this study found several results including : an attribute that must
be maintained include: Cleanliness , neatness and comfort of the classroom (
3.92 ), compliance costs to facilities ( 3.95 ) , a large parking area and safe ( 3.95 )
, completeness and readiness tool in the learning process ( 3.97 ), table and chairs
in good condition and well-organized ( 3.97 ) , the attitude of the employees
develop a sense of self-confidence ( 3.97 ) , and the timetable implemented
appropriate discipline ( 4 , 00 ) , a clear and precise explanation if there are
questions from students (4.05 ) , there is a clean toilet ( 4.08 ) , officer / employee
providing information that is clear and easy to understand ( 4.08 ) , the learning
process is easy to understand and understood ( 4,16 ) , the ability of
teachers and appropriate professional ( 4.21 ) . Whereas improved performance
attributes that must include: Conformity hours of study with your requirements
( 3.47 ) , is able to give a good impression and depth ( 3 , 66 ) ,
attention to the students' questions were not clear ( 3,68 ) , built up a good
communication between you and the teachers and employees ( 3.76 ) , the
service is polite and friendly ( 3.82 ), the well-dressed and attractive employees
( 3.84 ) , the process of learning megajar run well and smoothly ( 3.87) ,
competencies , skills and knowledge of teachers in teaching ( 3.87 ) , the
security at the time of the learning process ( 3.87 ) , a simple admissions
p