PENERAPAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL)
UNTUK PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN
PELANGGAN
(Studi Kasus di Hotel Vidi 2, Yogyakarta)
Total View This Week60
Total View This Week60
Institusion
Universitas Pembangunan Nasional Veteran Yogyakarta
Author
PRANANDA, YANDRA
Subject
HD28 Management. Industrial Management
Datestamp
2016-05-17 07:07:27
Abstract :
Dalam industri perhotelan yang menarik dan konsumen yang menjadi tolak ukur perusahaan maka persaingan di industri perhotelan menjadi cukup kompetitif dalam memberikan kualitas pelayanan karena pada dasarnya dalam industri jasa hal utamanya adalah kepuasan pelanggan. Hotel yang menjadi objek penelitian pada skripsi ini adalah Hotel Vidi 2 yang merupakan hotel dengan klasifikasi hotel melati yang berkapasitas 65 kamar yang berlokasi di Jl. Kaliurang km 5, kabupaten Sleman, Yogyakarta. Dari data keuangan Hotel Vidi 2 dalam 3 bulan terakhir yaitu bulan Juli, Agustus, dan September 2015 terjadi penurunan dengan rata-rata 19%, hal tersebut terjadi akibat beberapa sebab salah satunya karena kualitas pelayanan yang kurang baik dari Hotel Vidi 2, sehingga mengakibatkan pelanggan beralih ke pesaing lainnya, dan pendapatan hotel menjadi menurun. Dalam penelitian ini kualitas layanan yang menjadi pokok permasalahan, diukur dengan Service Quality (SERVQUAL) dimana didalam metode tersebut membahas tentang dimensi-dimensi kualitas yakni: Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy. Tahapan awal yang dilakukan dalam penelitian ini dengan melakukan analisa terlebih dahulu dari kekurangan yang terdapat didalam hotel terutama pada bidang kualitas layanan. Setelah analisa permasalahan yang terdapat pada hotel, maka peneliti melakukan penyebaran kuisioner terhadap konsumen sehingga permasalahan kualitas pelayanan dapat diketahui subjeknya. Hasil penelitian dari setiap dimensi pada SERVQUAL yakni Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Emphaty. Menunjukkan bahwa dimensi bukti fisik (Tangible) merupakan dimensi yang memiliki nilai kualitas terkecil, sedangkan nilai kualitas terbesar terdapat pada dimensi jaminan (Assurance). Kata kunci: kualitas layanan, SERVQUAL, tangible, responsiveness, reliability, assurance, dan emphaty.
Dalam industri perhotelan yang menarik dan konsumen yang menjadi tolak ukur perusahaan maka persaingan di industri perhotelan menjadi cukup kompetitif dalam memberikan kualitas pelayanan karena pada dasarnya dalam industri jasa hal utamanya adalah kepuasan pelanggan. Hotel yang menjadi objek penelitian pada skripsi ini adalah Hotel Vidi 2 yang merupakan hotel dengan klasifikasi hotel melati yang berkapasitas 65 kamar yang berlokasi di Jl. Kaliurang km 5, kabupaten Sleman, Yogyakarta. Dari data keuangan Hotel Vidi 2 dalam 3 bulan terakhir yaitu bulan Juli, Agustus, dan September 2015 terjadi penurunan dengan rata-rata 19%, hal tersebut terjadi akibat beberapa sebab salah satunya karena kualitas pelayanan yang kurang baik dari Hotel Vidi 2, sehingga mengakibatkan pelanggan beralih ke pesaing lainnya, dan pendapatan hotel menjadi menurun. Dalam penelitian ini kualitas layanan yang menjadi pokok permasalahan, diukur dengan Service Quality (SERVQUAL) dimana didalam metode tersebut membahas tentang dimensi-dimensi kualitas yakni: Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy. Tahapan awal yang dilakukan dalam penelitian ini dengan melakukan analisa terlebih dahulu dari kekurangan yang terdapat didalam hotel terutama pada bidang kualitas layanan. Setelah analisa permasalahan yang terdapat pada hotel, maka peneliti melakukan penyebaran kuisioner terhadap konsumen sehingga permasalahan kualitas pelayanan dapat diketahui subjeknya. Hasil penelitian dari setiap dimensi pada SERVQUAL yakni Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Emphaty. Menunjukkan bahwa dimensi bukti fisik (Tangible) merupakan dimensi yang memiliki nilai kualitas terkecil, sedangkan nilai kualitas terbesar terdapat pada dimensi jaminan (Assurance). Kata kunci: kualitas layanan, SERVQUAL, tangible, responsiveness, reliability, assurance, dan emphaty.
Download
book
BibTex
Latex, Jabref
cloud_download
Original Resource
url resource Institution
