Abstract :
Perubahan sosial ekonomi yang terus terjadi dalam proses perkembangan
suatu negara membuahkan tantangan baru dalam dunia bisnis. Para eksekutif
pemasaran harus dapat mengembangkan konsep pemasaran yang berorientasi pada
konsumen. Mereka harus dapat memenuhi tuntutan konsumen tentang pelayanan yang
lebih baik dan memuaskan serta dapat menyediakan barang atau jasa yang sesuai
dengan kebutuhan dan keinginan para konsumen.
Salah satu cara untuk mempertahankan konsumen lama adalah dengan
peningkatan kualitas pelayanan karena dengan kualitas pelayanan yang baik, maka
kepuasan pelanggan akan tercapai. Tercapainya kepuasan pelanggan akan
mempengaruhi intensi perilaku konsumen untuk membeli barang atau jasa yang
ditawarkan perusahaan. Hal ini berarti minat pembelian ulang dipengaruhi oleh
kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Sedangkan kualitas pelayanan harus
dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan.
Penelitian ini bertujuan : 1) mengetahui pengaruh persepsi kualitas pelayanan
dan kepuasan pelanggan secara bersama-sama terhadap niat pembelian ulang
konsumen Indomaret Yogyakarta, dan 2) mengetahui pengaruh persepsi kualitas
pelayanan dan kepuasan pelanggan secara parsial terhadap niat pembelian ulang
konsumen Indomaret Yogyakarta?
Penelitian ini dilaksanakan di Indomaret Nologaten Yogyakarta selama 1
bulan yakni dari bulan Juni 2011 ? Juli 2011. Jumlah sampel dalam penelitian ini
sebanyak 100 orang responden. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah
kualitas pelayanan (service quality), kepuasan pelanggan (customer satisfaction) dan
minat pembelian ulang.
Hasil uji validitas 5 item kualitas pelayanan, 4 item kepuasan pelanggan dan 3
item minat pembelian ulang menunjukkan valid yaitu nilai koefisien korelasi butir
lebih besar dari 0.300. Uji reliabilitas ketiga variabel yaitu kualitas pelayanan,
kepuasan pelanggan dan minat pembelian ulang menunjukkan reliabel yaitu koefisien
korelasi lebih besar dari 0.600.
Hasil penelitian menunjukkan adanya pengaruh positif yang signifikan antara
kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap minat pembelian ulang di
Indomaret Yogyakarta. Hal terbukti dari hasil perhitungan yang didapatkan Fhitung
yang lebih besar dibandingkan Ftabel sehingga dapat disimpulkan bahwa kualitas
pelayanan dan kepuasan pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap minat
pembelian ulang di Indomaret Yogyakarta. Variabel kualitas pelayanan, dan kepuasan
pelanggan mempunyai pengaruh secara parsial terhadap minat pembelian ulang di
Indomaret Yogyakarta.