Abstract :
Kemajuan ekonomi global membawa dampak peningkatan persaingan pada
perusahaan manufaktur maupun jasa, sehingga mau tidak mau perusahaan tersebut harus lebih
memperhatikan kualitas jasa atau layanan yang mereka jual. Penyampaian layanan yang yang
berkualitas dewasa ini dianggap sebagai suatu strategi yang efektif agar perusahaan sukses dan
dapat bertahan. Kualitas memberikan dorongan khusus bagi konsumen untuk menjalin ikatan
relasi saling menguntungkan dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan tersebut akan
memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan konsumen serta
kebutuhan mereka.
Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan kualitas pelayanan untuk mencapai kepuasan
konsumen, dimana perusahaan menperbaiki pengalaman yang kurang menyenangkan mengenai
kualitas pelayanan yangg dirasakan konsumen. Kualitas pelayanan jasa yang diberikan harus
menjadi perhatian utama agar loyalitas tetap terjaga sehingga dapat menimbulkan kepuasan.
Dalam penelitian ini, penulis mengangkat perusahaan jasa wisata dan biro perjalanan yaitu CV
CARITAS JAYA yang bergerak dalam bidang jasa wisata perjalanan tour/, baik darat maupun
udara denagn sistem kerjasama dengan armada bus pariwisata dan penyewaan mobil serta
melayani paket haji dan umroh.
Dalam penelitian ini menggunakan alat analisis regresi sederhana dan moderating. Dilakukan di
Yogyakarta dengan objek penelitian pada CV. CARITAS JAYA. Data yang terkumpul 100
responden dari kuisoiner yang disebarkan. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa variabel
kualitas pelayanan mempunyai pengaruh secara parsial terhadap loyalitas pelanggan Caritas Jaya
di Yogyakarta ( regresi sederhana ) serta menunjukan bahwa secara parsial variabel interaksi
antara kualitas pelayanan dan kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
pada konsumen caritas jaya di Yogyakarta.