PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH DENGAN CITRA PERUSAHAAN, KEPERCAYAAN DAN BIAYA BERPINDAH SEBAGAI VARIABEL MEDIATING (SURVAI PADA NASABAH PT.BANK BPD DIY KANTOR CABANG SLEMAN)
Total View This Week0

Institusion

Universitas Pembangunan Nasional Veteran Yogyakarta

Author

Darmastuti.K, Irma

Subject

HB Economic Theory 

Datestamp

2024-01-03 04:08:59 

Abstract :
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh langsung dari kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah, pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah melalui citra perusahaan, kepercayaan dan biaya berpindah sebagai variabel mediating, pengaruh kepercayaan terhadap biaya berpindah, survai dilakukan pada nasabah PT. BPD DIY Kantor Cabang Sleman. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah yang berada pada objek penelitian ketika penelitian dilakukan (terutama nasabah funding), dengan sampel sebanyak 175 orang. Pengambilan sampel menggunakan teknik purposive sampling. Model analisis adalah analisis deskriptif dan teknik analisis yang digunakan adalah SEM (Structural Equation Modell) dengan program AMOS 2.1. Hasil penelitian menemukan bahwa : 1) kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, 2) citra perusahaan, kepercayaan dan biaya berpindah tidak berperan sebagai variabel mediasi yang baik antara kualitas pelayanan dan loyalitas nasabah, 3) kepercayaan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap biaya berpindah. Kata Kunci : Kualitas pelayanan, loyalitas nasabah, citra perusahaan,kepercayaan, biaya berpindah 

File :
Abstract.pdf
Cover.pdf
Daftar Isi.pdf
Lembar Pengesahan.pdf
daftar pustaka.pdf