Abstract :
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh langsung dari kualitas
pelayanan terhadap loyalitas nasabah, pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas
nasabah melalui citra perusahaan, kepercayaan dan biaya berpindah sebagai variabel
mediating, pengaruh kepercayaan terhadap biaya berpindah, survai dilakukan pada
nasabah PT. BPD DIY Kantor Cabang Sleman. Populasi dalam penelitian ini adalah
nasabah yang berada pada objek penelitian ketika penelitian dilakukan (terutama
nasabah funding), dengan sampel sebanyak 175 orang. Pengambilan sampel
menggunakan teknik purposive sampling. Model analisis adalah analisis deskriptif
dan teknik analisis yang digunakan adalah SEM (Structural Equation Modell) dengan
program AMOS 2.1.
Hasil penelitian menemukan bahwa : 1) kualitas pelayanan berpengaruh
positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, 2) citra perusahaan, kepercayaan dan
biaya berpindah tidak berperan sebagai variabel mediasi yang baik antara kualitas
pelayanan dan loyalitas nasabah, 3) kepercayaan berpengaruh secara positif dan
signifikan terhadap biaya berpindah.
Kata Kunci : Kualitas pelayanan, loyalitas nasabah, citra perusahaan,kepercayaan,
biaya berpindah