ANALISIS PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN JASA LEMBAGA BIMBINGAN BELAJAR
DENGAN METODE KANO BERDIMENSI SERVQUAL
(Studi Kasus LBB X Cabang Tuban)
Total View This Week0
Total View This Week0
Institusion
Universitas Pembangunan Nasional Veteran Yogyakarta
Author
Bisono, Achmad Rizal
Subject
T Technology (General)
Datestamp
2017-04-19 04:31:24
Abstract :
ABSTRAK Peningkatan kualitas merupakan salah satu strategi bisnis yang ditekankan oleh perusahaan untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan. Lembaga bimbingan belajar X Tuban merupakan salah satu lembaga penyelenggara jasa bimbingan belajar yang tergolong baru. Selama ini, lembaga bimbingan belajar X Tuban belum pernah mengadakan survey penilaian kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa yang diberikan. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk menentukan urutan prioritas peningkatan kualitas dan mengetahui dimana posisi kelebihan dan kelemahan lembaga dengan mengadakan survey penilaian kepuasan pelanggan. Penelitian ini menggunakan metode Kano dengan dimensi Servqual untuk merespon keinginan pelanggan. Metode Servqual membantu menentukan kelebihan dan kelemahan objek penelitian. Selanjutnya dalam metode Kano menentukan prioritas tindakan perbaikan berdasarkan kategori Kano. Hasil yang didapatkan dari penelitian ini adalah urutan prioritas tindakan perbaikan pada 12 atribut pelayanan yang berpengaruh pada peningkatan kepuasan pelanggan. Posisi LBB X masih berada dibawah pesaingnya dilihat dari nilai gap score rata-rata keseluruhan atribut untuk LBB X sebesar -0,20 dan pesaingnya sebesar -0,37. Kelebihan LBB X ada pada keramahan pelayanan dan pelayanan tanpa memandang status sosial kepada pelanggannya. Kelemahan LBB X terdapat pada kondisi fisik, administrasi dan metode pembelajaran yang kurang efektif. Kata kunci : Model Kano, Servqual, kepuasan pelanggan, bimbingan belajar.
ABSTRAK Peningkatan kualitas merupakan salah satu strategi bisnis yang ditekankan oleh perusahaan untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan. Lembaga bimbingan belajar X Tuban merupakan salah satu lembaga penyelenggara jasa bimbingan belajar yang tergolong baru. Selama ini, lembaga bimbingan belajar X Tuban belum pernah mengadakan survey penilaian kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa yang diberikan. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk menentukan urutan prioritas peningkatan kualitas dan mengetahui dimana posisi kelebihan dan kelemahan lembaga dengan mengadakan survey penilaian kepuasan pelanggan. Penelitian ini menggunakan metode Kano dengan dimensi Servqual untuk merespon keinginan pelanggan. Metode Servqual membantu menentukan kelebihan dan kelemahan objek penelitian. Selanjutnya dalam metode Kano menentukan prioritas tindakan perbaikan berdasarkan kategori Kano. Hasil yang didapatkan dari penelitian ini adalah urutan prioritas tindakan perbaikan pada 12 atribut pelayanan yang berpengaruh pada peningkatan kepuasan pelanggan. Posisi LBB X masih berada dibawah pesaingnya dilihat dari nilai gap score rata-rata keseluruhan atribut untuk LBB X sebesar -0,20 dan pesaingnya sebesar -0,37. Kelebihan LBB X ada pada keramahan pelayanan dan pelayanan tanpa memandang status sosial kepada pelanggannya. Kelemahan LBB X terdapat pada kondisi fisik, administrasi dan metode pembelajaran yang kurang efektif. Kata kunci : Model Kano, Servqual, kepuasan pelanggan, bimbingan belajar.
Download
book
BibTex
Latex, Jabref
cloud_download
Original Resource
url resource Institution
