Abstract :
Minat masyarakat Indonesia yang ingin berpergian dengan kapal PT ASDP
dari tahun ketahun tidak mengalami perubahan. Pelayanan pembelian tiket yang
belum menggunakan sistem online dan fasilitas kapal yang belum memuaskan
bagi para penumpang memberikan citra buruk kepada penumpang. Ditambah lagi
dengan adanya kapal-kapal pesaing membuat segmentasi pasar menjadi
berkurang. Dengan adanya masalah tersebut, dan untuk menghadapi persaingan
maka perlu dirumuskan strategi pengembangan usaha yang tepat untuk PT ASDP.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh dimensi-dimensi
kualitas pelayanan yang meliputi keandalan, ketanggapan, jaminan, empati dan
bukti fisik terhadap loyalitas penumpang secara bersama-sama, parsial serta
dimensi yang dominan pada PT ASDP Indonesia Ferry (Persero) di Kabupaten
Banggai Sulawesi Tengah.
Penelitian ini dilakukan pada PT ASDP Indonesia Ferry (Persero) di
Kabupaten Banggai Sulawesi Tengah. Pengambilan data dilakukan mulai bulan
April hingga Agustus 2012. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data
primer. Metode pengolahan dan analisis data menggunakan analisis kualitatif dan
analisis kuantitatif yang meliputi analisis regresi linier berganda, uji F, uji t, dan
koefisien beta.
Hasil analisis uji F diketahui bahwa variabel keandalan, ketanggapan,
jaminan, empati dan bukti fisik, secara bersama-sama mempunyai pengaruh
positif yang signifikan terhadap loyalitas penumpang dalam menggunakan jasa PT
ASDP. Hasil analisis uji t diketahui bahwa variabel keandalan, ketanggapan,
jaminan, empati dan bukti fisik, secara parsial mempunyai pengaruh positif yang
signifikan terhadap loyalitas penumpang dalam menggunakan jasa PT ASDP.
Koefisien beta untuk variabel jaminan diperoleh koefisien beta positif terbesar
yaitu sebesar 0,297. Hal ini menunjukkan bahwa variabel jaminan mempunyai
pengaruh positif yang paling dominan terhadap loyalitas penumpang dalam
menggunakan jasa PT ASDP. Dari hasil perhitungan koefisien determinasi (R2)
56,2% ada keterkaitan antara variabel keandalan, ketanggapan, jaminan, empati,
dan bukti fisik terhadap loyalitas penumpang kapal PT ASDP. Sisanya 43,8%
adalah variabel lain di luar variabel yang diteliti yang mempengaruhi loyalitas
penumpang kapal ferry. Melihat hasil yang diperoleh disarankan agar perusahaan
lebih meningkatkan keandalan pelayanan yang meliputi pelayanan yang sesuai
dengan standar, teliti, dan sama bagi seluruh penumpang kapal.
Kata kunci: keandalan, ketanggapan, jaminan, empati, bukti fisik, loyalitas
penumpang.