ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN MELALUI KEPERCAYAAN PELANGGAN (STUDI KASUS APOTEK KEMBANG ARUM SEMARANG)
Total View This Week0
Total View This Week0
Institusion
Universitas PGRI Semarang
Author
Prayogo, Linda Natalia
Subject
H Social Sciences (General)
Datestamp
2024-01-18 04:41:07
Abstract :
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan dan kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan dengan menggunakan kepercayaan sebagai variabel intervening. Hal yang menjadi dasar untuk melakukan penelitian ini adalah pada data keluhan pelanggan. Penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif. Data yang digunakan dalam penelitian ini termasuk data primer yang diperoleh melalui penyebaran kuesioner. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 120 responden. Sampel diambil dengan menggunakan metode simple random sampling, artinya responden yang menjadi sampel penelitian yaitu responden yang dijumpai oleh peneliti ketika melakukan penelitian tanpa memperhatikan karakteristik tertentu. Data penelitian dianalisis menggunakan metode statistik Structural Equation Modelling (SEM) dengan aplikasi Smart PLS 3.0. Data penelitian telah memenuhi uji validitas dan reliabilitas. Hal ini menunjukkan bahwa data yang tersedia telah memenuhi syarat pada model untuk dilanjutkan ke uji hipotesis. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa: (1) Kualitas Layanan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan, (2) Kualitas Produk berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan, (3) Kualitas Layanan berpengaruh signifikan terhadap Kepercayaan Pelanggan (4) Kualitas Produk berpengaruh terhadap Kepercayaan Pelanggan, (5) Kepercayaan tidak berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan, (6) Kualitas Layanan tidak berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan melalui Kepercayaan Pelanggan, (7) Kualitas Produk tidak berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan melalui Kepercayaan Pelanggan. Kata Kunci : Kualitas Layanan, Kualitas Produk, Kepercayaan Pelanggan, Kepuasan Pelanggan
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan dan kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan dengan menggunakan kepercayaan sebagai variabel intervening. Hal yang menjadi dasar untuk melakukan penelitian ini adalah pada data keluhan pelanggan. Penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif. Data yang digunakan dalam penelitian ini termasuk data primer yang diperoleh melalui penyebaran kuesioner. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 120 responden. Sampel diambil dengan menggunakan metode simple random sampling, artinya responden yang menjadi sampel penelitian yaitu responden yang dijumpai oleh peneliti ketika melakukan penelitian tanpa memperhatikan karakteristik tertentu. Data penelitian dianalisis menggunakan metode statistik Structural Equation Modelling (SEM) dengan aplikasi Smart PLS 3.0. Data penelitian telah memenuhi uji validitas dan reliabilitas. Hal ini menunjukkan bahwa data yang tersedia telah memenuhi syarat pada model untuk dilanjutkan ke uji hipotesis. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa: (1) Kualitas Layanan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan, (2) Kualitas Produk berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan, (3) Kualitas Layanan berpengaruh signifikan terhadap Kepercayaan Pelanggan (4) Kualitas Produk berpengaruh terhadap Kepercayaan Pelanggan, (5) Kepercayaan tidak berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan, (6) Kualitas Layanan tidak berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan melalui Kepercayaan Pelanggan, (7) Kualitas Produk tidak berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan melalui Kepercayaan Pelanggan. Kata Kunci : Kualitas Layanan, Kualitas Produk, Kepercayaan Pelanggan, Kepuasan Pelanggan
Download
book
BibTex
Latex, Jabref
cloud_download
Original Resource
url resource Institution
