Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan di Hotel Aston Ketapang Kalimantan Barat
Total View This Week0

Institusion

Universitas Wijaya Kusuma Surabaya

Author

Anggraeni, Ananda Putri

Subject

HB Economic Theory 

Datestamp

2018-09-03 06:46:22 

Abstract :
ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas layanan yang terdiri dari bukti fisik (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty) terhadap kepuasan pelanggan Hotel Aston Ketapang. Pengumpulan data menggunakan kuisioner. Jenis penelitian digunakan yaitu pendekatan kuantitatif. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyal 100 responden. Metode analisis data yang digunakan adalah uji validitas dan uji reliabilitas, analisis regresi berganda, uji F, uji t dan koefisien determinasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa bukti fisik (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty) secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Hotel Aston Ketapang. Sebelum dilakukan uji hipotesis dilakukan uji validitas dan uji reabilitas. Hasilnya dari semua variabel adalah valid dan reliable. Hasil uji t menunjukkan masing-masing variabel dengan signifikansi lebih kecil dari 0,05. Dengan demikian hipotesis yang kedua menyatakan ?kualitas layanan yang terdiri dari bukti fisik (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty) berpengaruh simultan terhadap kepuasan pelanggan Hotel Aston Ketapang? dapat didukung kebenarannya. Kata kunci : Kualitas layanan yang terdiri dari bukti fisik (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty). 

File :
Skripsi Ananda.pdf