Abstract :
Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan dan menginterprestasikan
kualitas pelayanan PT Kereta Api (Persero) Daerah Operasi VIII Stasiun Surabaya
Kota dalam rangka pengoperasian kereta api Turangga jurusan Surabaya-
Bandung. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif kualitatif
yang meneliti hanya satu variable tentang kualitas pelayanan.
Penelitian ini dilakukan secara langsung oleh peneliti dengan pihak
karyawan PT Kereta Api (Persero) yang ada di atas kereta api Turangga jurusan
Surabaya-Bandung dan sebagai informan dalam penelitian ini adalah masinis,
kondektur, POLSUSKA, pramugari, dan para penumpang kereta api Turangga.
Adapun fokus dalam penelitian ini adalah:1.Keselamatan, 2.Ketepatan waktu,
3.Kemudahan Pelayanan, 4.Kenyamanan, 5.Kecepatan.
Hasil dari penelitian yang telah dilakukan peneliti di atas kereta api
Turangga jurusan Surabaya-Bandung, 1. Pelayanan Keselamatan di atas Kereta
Api Turangga sudah baik, 2.Pelayanan Ketepatan Waktu dalam pemberangkatan
dan kedatangan kereta sudah baik sesuai dengan Keputusan Menpan No.63
tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Umum tentang Ketepatan
waktu dan Kualitas Pelayanan Kereta Api, 3.Pelayanan dalam hal memberikan
Kemudahan Pelayanan di atas Kereta Api Turangga sudah baik, 4.Pelayanan
kenyamanan fasilitas pendukung sudah baik, 5.Pelayanan kecepatan dalam hal
waktu tempuh kereta sudah baik tepat sesuai dengan jarak dan waktu yang
ditempuh.
Pada kesimpulan kualitas pelayanan berdasarkan kualitas pelayanan
transportasi kereta api yang dilakukan oleh petugas Kereta Api Turanga sudah
memenuhi lima faktor pelayanan, yaitu: 1.Pelayanan keamanan dan keselamatan
perjalanan, 2.Pelayanan ketepatan waktu keberangkatan dan kedatangan,
3.Kualitas kenyamanan di dalam kereta api Turangga , 5.Kecepatan dalam waktu
tempuh sesuai dengan jarak yang ditentukan.