Abstract :
Pembangunan perekonomian saat ini diarahkan untuk mengembangkan
kehidupan ekonomi pasar yang seimbang guna membangun perkembangan dunia bisnis
disegala bidang. Intensitas persaingan pun menimbulkan persaingan yang cukup tinggi
dalam dunia bisnis. Demikian juga pada sektor perbankan, dimana tingkat suku bunga
antar bank semakin ketat. Dalam upaya peningkatan kepuasan nasabah, pihak bank
dituntut untuk meningkatkan kualitas pelayanan terhadap nasabahnya. Salah satunya
dilakukan oleh PT Bank Perkreditan Rakyat (BPR) Arta Swasembada di Mojokerto.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui 1) pengaruh bukti fisik, keandalan, daya
tanggap, jaminan dan perhatian berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan
nasabah, 2) pengaruh bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan perhatian
berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan nasabah.
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah yang sedang melakukan
pengambilan kredit dan telah melakukan pengambilan kredit pada PT Bank Perkreditan
Rakyat (BPR) Arta Swasembada di Mojokerto. Sampel dalam penelitian ini sebanyak
100 orang yang diambil dengan menggunakan teknik penarikan aksidental sampling.
Jenis penelitian ini adalah data primer. Sedangkan teknik pengumpulan data
menggunakan kuesioner. Selanjutnya data dianalisis menggunakan teknik regresi linear
berganda.
Berdasarkan analisis data disimpulkan bahwa 1) hasil uji F menunjukkan bahwa
variabel pengaruh bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan perhatian secara
simultan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah 2) hasil uji t menunjukkan bahwa
secara parsial variabel pengaruh bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan
perhatian berpengaruh terhadap kepuasan nasabah 3) dari seluruh variabel bebas yang
berpengaruh terhadap kepuasan nasabah yaitu variabel bukti fisik, daya tanggap serta
perhatian memiliki pengaruh yang nyata (signifikan), sedangkan variabel bebas tidak
berpengaruh terhadap kepuasan nasabah yaitu variabel keandalan dan jaminan.