PENGARUH VARIABEL – VERIABEL KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PDAM “DELTA TIRTA” SIDOARJO”
Total View This Week0

Institusion

Universitas Pembangunan Nasional Veteran Jawa Timur

Author

Himmatul, Aliyah

Subject

H Social Sciences (General) 

Datestamp

2011-02-22 10:43:39 

Abstract :
Pemasaran merupakan salah satu media bagi perusahaan untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan perusahaan. Agar tujuan tersebut tercapai maka setiap perusahaan harus berupaya menghasilakan dan menyampaikan barang dan jasa yang diinginkan konsumen dengan memberikan pelayanan yang menyenangkan, fasilitas ? fasilitas yang menunjang dan prosedur yang ditetapkan perusahaan. Kualitas pelayanan memegang peranan yang sangat penting didalam menentukan kepuasan konsumen. Untuk menunjang kualitas layanan yang baik harus ditunjang dengan teknik dan prosedur yang benar sehingga fasilitas ? fasilitas yang terdapat pada perusahan dapat berfungsi dengan baik. Kepuasan konsumen akan tercipta dengan baik apabila terjadi interaksi yang baik diantara keduanya. Dalam penelitian ini mempunyai variabel bebas yaitu kualitas layanan berupa Bukti fisik (X1), Keandalan (X2), Ketanggapan (X3), Jaminan (X4), Perhatian (X5) dengan variabel terikat yaitu Kepuasan Konsumen (Y). populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan yang mewakili semua cabang di Sidoarjo dengan jumlah sampel 59 responden. Teknik penarikan sampel secara Non-probability dengan menggunakan purposive sampling. Jenis data yang digunakan adalah data primer, dimana penggumpulan data dengan menggunakan kuesioner. Adapun teknik yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang berupa Bukti fisik (X1), Keandalan (X2), Ketanggapan (X3), Jaminan (X4), Perhatian (X5) secara simultan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen (Y), dimana hasil uji F menunjukkan nilai Fhitung lebih besar dari Ftabel. Sedangkan berdasarkan uji t menunjukkan bahwa 3 variabel yaitu Bukti fisik (X1), Keandalan (X2), Jaminan (X4), secara parsial berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen (Y) dan 2 variabel Ketanggapan(X3) dan Perhatian(X5) tidak berpengaruh signifikan. akan tetapi variabel jaminan (X4) mempunyai pengaruh jauh lebih besar dibandingkan dengan ke 4 variabel tersebut. Hal ini ditunjukkan dengan nilai r parsial sebesar 0,575. Katakunci:Buktifisik(X1),Keandalan(X2),Ketanggapan(X3),Jaminan(X4), Perhatian(X5)Terhadap Kepuasan Konsumen (Y) 

File :
File_1.pdf
File_2.pdf