Abstract :
Perkembangan sistem pemasaran di dunia industri retail saat ini telah
diwarnai strategi relationship marketing yang bertujuan untuk mempertahankan
pelanggan dan menciptakan perasaan puas dengan memberi sentuhan komunikasi
dua arah yang akan membangun hubungan jangka panjang. Giant merupakan
salah satu gerai modern yang berfungsi sebagai tempat pembelian barang dan jasa,
yaitu dalam artinya Giant selalu membutuhkan konsumen untuk melakukan
transaksi belanja minimal dua kali agar menjadi pelanggan. Dalam bidang retail
relationship marketing merupakan hal yang utama, jika relationship marketing
dibina dengan baik maka akan memberikan gambaran yang baik terhadap
perusahaan. Namun perusahaan dan pegawai Giant belum melaksanakan
relationship marketing dengan baik terhadap pelanggannya. Ini dapat dilihat dari
peningkatan komplain. Tahun 2009, komplain mengenai pelayanan kurang cepat
berjumlah 200 orang, pelayanan kurang ramah berjumlah 157 orang, produk
kurang baik berjumlah 140. Tahun 2010, komplain mengenai pelayanan kurang
cepat berjumlah 201, pelayanan kurang ramah berjumlah 158, produk kurang baik
141. Berdasarakan fenomena tersebut peningkatan komplain mengindkasikan
adanya relationship marketing yang kurang baik dari Giant Hypermarket Maspion
Square Ahmad Yani Surabaya Terhadap konsumennya. Sehingga akan
menimbulkan ketidakpuasan pelanggan diikuti dengan tidak terciptanya loyalitas
pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa relationship marketing
terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Skala pengukuran untuk indikator-indikator dari setiap variabel yang
digunakan adalah skala likert dengan skala interval 1 sampai 5. Pengambilan
sampel didasari oleh SEM bahwa besarnya sampel yaitu 5-10 kali parameter yang
diestimasi. Pada penelitian ini terdapat 29 indikator, sehingga jumlah sampel yang
ditetapkan adalah 120 responden melalui penyebaran kuesioner kepada konsumen
yang pernah membeli produk minimal dua kali di Giant Hypermarket Maspion
Square Ahmad Yani Surabaya dan berumur 17 tahun ke atas. Dalam penelitian ini
menggunakan non probability sampling dengan teknik Purposive Sampling.
Artinya Teknik penarikan sampel dengan menggunakan syarat tertentu.
Hasil pengujian menunjukkan bahwa relationship marketing terhadap
kepuasan dan loyalitas pelanggan dapat diterima.