Abstract :
PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN RELATIONSHIP MARKETING
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
DI PT. CAHYA PERSADA MOTOR SURABAYA
Muhammad Arifin
Abstraksi
Secara umum ada beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan. Dalam hal ini peneliti menggunakan faktor kualitas layanan dan
Relationship marketing yang diduga dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan motor
Yamaha di PT. Cahya Persada Motor Surabaya. Faktor kualitas layanan memang
merupakan faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Kualitas Layanan adalah
suatu persepsi konsumen terhadap suatu layanan yang diberikan oleh PT. Cahya
Persada Motor Surabaya. Sedangkan relationship marketing adalah bentuk strategi
pemasaran dengan membentuk hubungan antar penjual dan pembeli yang dalam hal
ini adalah antara PT. Cahya Persada Motor Surabaya dengan pelanggan. Tujuan
penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan dan relationship
marketing terhadap kepuasan pelanggan motor Yamaha di PT. Cahya Persada Motor
Surabaya.
Variabel yang digunakan pada penelitian ini adalah Kualitas Layanan (X),
Relationship Marketing (Y) dan Kepuasan Pelanggan (Z). Skala pengukuran variabel
menggunakan semantic differensial. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen
yang membeli sepeda motor di PT. Cahya Persada Motor Surabaya. Janis data
penelitian adalah data primer dan data sekunder yang diperoleh sebagai tanggapan
dari kuesioner yang disebarkan kepada responden dan juga hasil wawancara dengan
pihak - pihak yang mendukung penelitian ini. Model yang digunakan untuk
menganalisis data dalam penelitian ini adalah Structural Equation Modelling (SEM).
Dari hasil penelitian dan pengolahan data yang telah dilakukan dapat
ditarik kesimpulan bahwa Kualitas Layanan berpengaruh signifikan terhadap
Kepuasan Pelanggan, sedangkan Relationship Marketing berpengaruh tidak
signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan.
Keywords : Kualitas Layanan, Relationship Marketing, Kepuasan Pelanggan