Abstract :
PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
KFC JEMBATAN MERAH PLAZA DI SURABAYA
Oleh
Yusman Gito Siswoyo
0512010207/FE/EM
ABSTRAKSI
Dewasa ini industri layanan atau industri jasa memegang peranan yang
sangat penting dalam perekonomian suatu negara. KFC merupakan restoran yang
bergerak dibidang jasa. Dalam bidang jasa, layanan merupakan hal yang utama,
jika layanan baik maka akan memberikan gambaran yang baik terhadap
perusahaan. Layanan yang diberikan KFC harus baik untuk memberikan
gambaran baik terhadap KFC, namun pegawai KFC tidak memberikan layanan
yang baik terhadap konsumennya. Ini dapat dilihat dari peningkatan komplain.
Tahun 2008, komplain mengenai pelayanan kurang cepat berjumlah 23,
Pelayanan kurang ramah berjumlah 73, kebersihan meja lambat 46. Tahun 2009,
komplain mengenai pelayanan kurang cepat berjumlah 42, Pelayanan kurang
ramah berjumlah 95, kebersihan meja lambat 43. Berdasarakan fenomena tersebut
peningkatan komplain mengindkasikan adanya pelayanan yang kurang baik dari
KFC Jembatan Merah Plaza di Surabaya Terhadap konsumennya. Sehingga akan
menimbulkan ketidakpuasan konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk
menganalisa kualitas Layanan terhadap kepuasn konsumen.
Skala pengukuran untuk indikator-indikator dari setiap variabel yang
digunakan adalah skala likert dengan skala interval 1 sampai 5. Pengambilan
sampel didasari oleh SEM bahwa besarnya sampel yaitu 5-10 kali parameter yang
diestimasi. Pada penelitian ini terdapat 24 indikator, sehingga jumlah sampel yang
ditetapkan adalah 120 responden melalui penyebaran kuesioner kepada konsumen
yang pernah membeli produk KFC jembatan merah Plaza Di Surabaya dan
berumur 17 tahun ke atas. Dalam penelitian ini menggunakan non probability
sampling dengan teknik Purposive Sampling. Artinya Teknik penarikan sampel
dengan menggunakan syarat tertentu.
Hasil pengujian menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif
terhadap kepuasan konsumen dapat diterima.
Keywords : Kualitas layanan, Kepuasan Konsumen