Abstract :
PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA
ANGKASA RENT A CAR DI SURABAYA
Fery Gusmawanto
Abstraksi
Di era modern ini, aktivitas dan tuntutan gaya hidup seseorang semakin
meningkat. Perkembangan dunia usaha saat ini telah diwarnai oleh persaingan
yang semakin ketat. Hal ini disebabkan karena adanya arus globalisasi yang
terbuka lebar bagi setiap pelaku bisnis. Timbulnya persaingan tersebut
menyebabkan kalangan dunia usaha saling berlomba untuk menghadapi serta
mencari cara-cara baru dalam menghadapi persaingan. Salah satu cara
menghadapi persaingan adalah melalui pengelolaan pemasaran secara tepat
dan upaya untuk mempertahankan pelanggan. Perusahaan saat ini harus
berusaha mengembangkan ikatan lebih kuat dan loyalitas dengan
pelanggannya. Oleh karena itu penelitian ini berusaha untuk meneliti tentang
pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan
Angkasa Rent a Car Surabaya.
Data yang digunakan adalah data primer yaitu data yang diperoleh
langsung dari jawaban para responden dengan menyebarkan kuesioner kepada
pelanggan Angkasa Rent a Car Surabaya. Teknik penentuan sample menggunakan
teknik Simple Random Sampling yaitu cara pengambilan sampel dari anggota
populasi dengan menggunakan acak tanpa memperhatikan strata (tingkatan)
dalam anggota populasi tersebut. Pengolahan data yang diperoleh dengan
menggunakan analisis permodelan SEM (Structural Equation Modelling).
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan menunjukkan bahwa
terdapat pengaruh antara kualitas layanan, kepuasan dan loyalitas pelanggan,
Sehingga hipotesis penelitian ini dapat diterima kebenarannya.
Keywords : Kualitas layanan, Kepuasan pelanggan, Loyalitas