Analisis Strategi Customer Relationship Management Perusahaan E-Commerce dalam Mengelola Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus: E-Commerce Traveloka)
Total View This Week0
Total View This Week0
Institusion
Universitas Multimedia Nusantara
Author
Sari Putri, Evita
Subject
HD30 Strategic Communication
Datestamp
2020-01-15 07:19:26
Abstract :
Perkembangan teknologi di bidang informasi dan komunikasi di era sekarang telah berkembang pesat sehingga persaingan antar perusahaan berbasis online semakin meningkat. Oleh karena itu, perusahaan harus memiliki strategi untuk membantu menarik pelanggan, mempertahankan pelanggan yang sudah ada, serta membuat pelanggan yang ada menjadi lebih loyal terhadap perusahaanya. Bentuk strategi tersebut dikenal dengan customer relationship management. Salah satu perusahaan yang menggunakan strategi tersebut adalah PT Trinusa Travelindo (Traveloka). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui penerapan strategi CRM yang dilakukan oleh Traveloka untuk mengelola loyalitas pelanggannya. Dalam melakukan analisis penerapan strategi CRM yang dijalankan oleh perusahaan tersebut, penelitian ini menggunakan model The Five Ms of Social CRM. Model ini membagi kegiatan social CRM menjadi lima kategori yaitu monitoring, mapping, middleware, management, measurement. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif bersifat deskriptif dengan metode studi kasus. Metode pengumpulan data dilakukan melalui wawancara (in-depth interview) dan studi pustaka. Hasil penelitian menunjukan bahwa strategi CRM yang dilaksanakan oleh Traveloka dalam mengelola loyalitas pelanggannya adalah loyalty program berbasis loyalty points yang dinamai Traveloka Points dan birthday campaign. Dalam melaksanakan strategi CRM tersebut, Traveloka melakukan kerjasama dengan beberapa partner sebagai aspek pendukung dalam mengelola loyalitas pelanggannya melalui program CRM tersebut. Dalam menerapkan strategi CRM, Traveloka juga menerapkan keseluruhan kegiatan social CRM model The Five Ms of Social CRM. Kegiatan yang dilakukan tersebut membuat Traveloka mengetahui customer behaviour dan customer segmentation.
Perkembangan teknologi di bidang informasi dan komunikasi di era sekarang telah berkembang pesat sehingga persaingan antar perusahaan berbasis online semakin meningkat. Oleh karena itu, perusahaan harus memiliki strategi untuk membantu menarik pelanggan, mempertahankan pelanggan yang sudah ada, serta membuat pelanggan yang ada menjadi lebih loyal terhadap perusahaanya. Bentuk strategi tersebut dikenal dengan customer relationship management. Salah satu perusahaan yang menggunakan strategi tersebut adalah PT Trinusa Travelindo (Traveloka). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui penerapan strategi CRM yang dilakukan oleh Traveloka untuk mengelola loyalitas pelanggannya. Dalam melakukan analisis penerapan strategi CRM yang dijalankan oleh perusahaan tersebut, penelitian ini menggunakan model The Five Ms of Social CRM. Model ini membagi kegiatan social CRM menjadi lima kategori yaitu monitoring, mapping, middleware, management, measurement. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif bersifat deskriptif dengan metode studi kasus. Metode pengumpulan data dilakukan melalui wawancara (in-depth interview) dan studi pustaka. Hasil penelitian menunjukan bahwa strategi CRM yang dilaksanakan oleh Traveloka dalam mengelola loyalitas pelanggannya adalah loyalty program berbasis loyalty points yang dinamai Traveloka Points dan birthday campaign. Dalam melaksanakan strategi CRM tersebut, Traveloka melakukan kerjasama dengan beberapa partner sebagai aspek pendukung dalam mengelola loyalitas pelanggannya melalui program CRM tersebut. Dalam menerapkan strategi CRM, Traveloka juga menerapkan keseluruhan kegiatan social CRM model The Five Ms of Social CRM. Kegiatan yang dilakukan tersebut membuat Traveloka mengetahui customer behaviour dan customer segmentation.
Download
book
BibTex
Latex, Jabref
cloud_download
Original Resource
url resource Institution
