Abstract :
Retensi pelanggan merupakan upaya perusahaan dalam mempertahankan
pelanggan yang diukur melalui perilaku pembelian pelanggan dengan frekuensi
tertentu. Berdasarkan studi pendahuluan, retensi pelanggan sangat penting bagi
Bank Syariah Indonesia di Kota Tasikmalaya dengan berbagai masalah yang
melanda seperti adanya cyber hack dan persaingan antar lembaga keuangan syariah
yang semakin tinggi agar Bank Syariah Indonesia di Kota Tasikmalaya dapat terus
mempertahankan nasabah yang dimiliki karena mempertahankan nasabah yang
sudah ada jauh lebih murah dibandingkan dengan mencari nasabah baru. Adapun
tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana pengaruh hubungan
pelanggan dan nilai pelanggan terhadap retensi pelanggan melalui kepuasan pada
nasabah Bank Syariah Indonesia di Kota Tasikmalaya.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif
deskriptif asosiatif. Teknik pengumpulan data melalui kuesioner. Kemudian
populasi dan sampel pada penelitian ini adalah nasabah Bank Syariah Indonesia
yang ada di Kota Tasikmalaya yaitu BSI KC Sutisna Senjaya, BSI KCP Masjid
Agung, BSI KCP Hz Mustofa, dan BSI KCP Universitas Siliwangi dari berbagai
usia dan kalangan sebanyak 313 responden. Teknik analisis data dan uji hipotesis
yang digunakan adalah Structural Equation Modelling-Partial Least Square (SEM?PLS) dengan software SmartPLS 4.
Berdasarkan hasil analisis data diperoleh: 1) Hubungan pelanggan berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan dengan nilai t-statistik 7.380 > 1.96 dan p-value 0.000
< 0.05, 2) Nilai pelanggan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan dengan nilai
t-statistik 5.201 > 1.96 dan p-value 0.000 < 0.05, 3) Kepuasan berpengaruh
signifikan terhadap retensi pelanggan dengan nilai t-statistik 5.663 > 1.96 dan p?value 0.000 < 0.05, 4) Hubungan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap retensi
pelanggan dengan nilai t-statistik 3.859 > 1.96 dan p-value 0.000 < 0.05, 5) Nilai
pelanggan tidak berpengaruh signifikan terhadap retensi pelanggan dengan nilai t?statistik 1.946 < 1.96 dan p-value 0.052 > 0.05, 6) Hubungan pelanggan
berpengaruh signifikan terhadap retensi pelanggan melalui kepuasan dengan nilai
t-statistik 4.504 > 1.96 dan p-value 0.000 < 0.05, 7) Nilai pelanggan berpengaruh
signifikan terhadap retensi pelanggan melalui kepuasan dengan nilai t-statistik
3.807 > 1.96 dan p-value 0.000 < 0.05.
Kesimpulan dari penelitian ini adalah kepuasan (Z) mampu memediasi variabel
hubungan pelanggan (X1) dan nilai pelanggan (X2) terhadap retensi pelanggan (Y)
maka hipotesis diterima.
Kata kunci: Hubungan Pelanggan, Nilai Pelanggan, Retensi Pelanggan, Kepuasan.