KETERLIBATAN PELANGGAN DAN KUALITAS PELAYANAN
SEBAGAI DETERMINAN KEPUASAN PELANGGAN
SERTA IMPLIKASINYA PADA LOYALITAS
(Survey pada Pelanggan Plaza Asia Tasikmalaya)
Total View This Week0
Total View This Week0
Institusion
Universitas Siliwangi
Author
ANSORI, ILMAN
Subject
HB Economic Theory
Datestamp
2023-07-06 02:15:19
Abstract :
ABSTRAK KETERLIBATAN PELANGGAN DAN KUALITAS PELAYANAN SEBAGAI DETERMINAN KEPUASAN PELANGGAN SERTA IMPLIKASINYA PADA LOYALITAS (Survey pada Pelanggan Plaza Asia Tasikmalaya) Oleh: Ilman Ansori 208334060 Dibawah bimbingan: Pembimbing I: H. Deden Mulyana Pembimbing II: Yusuf Abdullah Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis: keterlibatan pelanggan, kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Pengaruh keterlibatan pelanggan dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan serta implikasinya pada loyalitas pelanggan pada pelanggan Plaza Asia Tasikmalaya baik secara parsial maupun simultan. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode survei. populasi dalam penelitian ini adalah member Plaza Asia yang berjumlah 25.700 pelanggan. Pengambilan sampel diambil secara simple random sampling yaitu sebanyak 400 pelanggan. Teknik analisis data menggunakan structural equation model (SEM) dengan AMOS. Total skor keterlibatan pelanggan secara keseluruhan sebesar 12.113 termasuk kategori baik, kualitas pelayanan sebesar 16.147 termasuk kategori baik, kepuasan pelanggan sebesar 9.343 termasuk kategori baik dan loyalitas pelanggan sebesar 13.279 termasuk kategori baik. Hasil penelitian menunjukkan bahwa keterlibatan pelanggan berpengaruh positif signifkan terhadap kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Keterlibatan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan, kualitas pelayanan berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Dengan mediasi kepuasan pelanggan, keterlibatan pelanggan dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kata Kunci : keterlibatan pelanggan, kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan
ABSTRAK KETERLIBATAN PELANGGAN DAN KUALITAS PELAYANAN SEBAGAI DETERMINAN KEPUASAN PELANGGAN SERTA IMPLIKASINYA PADA LOYALITAS (Survey pada Pelanggan Plaza Asia Tasikmalaya) Oleh: Ilman Ansori 208334060 Dibawah bimbingan: Pembimbing I: H. Deden Mulyana Pembimbing II: Yusuf Abdullah Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis: keterlibatan pelanggan, kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Pengaruh keterlibatan pelanggan dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan serta implikasinya pada loyalitas pelanggan pada pelanggan Plaza Asia Tasikmalaya baik secara parsial maupun simultan. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode survei. populasi dalam penelitian ini adalah member Plaza Asia yang berjumlah 25.700 pelanggan. Pengambilan sampel diambil secara simple random sampling yaitu sebanyak 400 pelanggan. Teknik analisis data menggunakan structural equation model (SEM) dengan AMOS. Total skor keterlibatan pelanggan secara keseluruhan sebesar 12.113 termasuk kategori baik, kualitas pelayanan sebesar 16.147 termasuk kategori baik, kepuasan pelanggan sebesar 9.343 termasuk kategori baik dan loyalitas pelanggan sebesar 13.279 termasuk kategori baik. Hasil penelitian menunjukkan bahwa keterlibatan pelanggan berpengaruh positif signifkan terhadap kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Keterlibatan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan, kualitas pelayanan berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Dengan mediasi kepuasan pelanggan, keterlibatan pelanggan dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kata Kunci : keterlibatan pelanggan, kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan
Download
book
BibTex
Latex, Jabref
cloud_download
Original Resource
url resource Institution
