Abstract :
Kualitas layanan merupakan salah satu keberhasilan sistem informasi dalam
sebuah organisasi. Hal ini yang menjadikan setiap organisasi untuk bersaing
meningkatkan layanannya. Peningkatan layanan pada sistem informasi merupakan
permasalahan yang terjadi pada hampir semua sektor tidak terkecuali pada Program
Organisasi Penggerak yang dilaksanakan oleh Yayasan Sakata Innovation Center.
Kondisi layanan Program Organisasi Penggerak Yayasan Sakata Innovation Center
yang belum terdefinisi menjadikan proses peningkatan layanan terbagi menjadi 3
(tiga) tahap utama yang bertujuan untuk mendefinisikan kualitas layanan,
memperoleh atribut layanan yang perlu diperbaiki dan memberikan usulan
perbaikan layanan. Metode yang digunakan yaitu Service Quality, Importance
Performance Analysis, dan Quality Function Deployment. Penggunaan 5 (lima)
dimensi kualitas layanan pada metode Service Quality menghasilkan 25 (dua puluh
lima) atribut layanan. Rata-rata nilai kesenjangan pada layanan adalah sebesar -0,65
dengan nilai kesenjangan terbesar berada pada dimensi kualitas layanan tangible
(bukti fisik) dengan nilai kesenjangan sebesar -0,79 sedangkan tingkat kepuasan
pengguna terhadap penggunaan layanan adalah sebesar 85% dengan kategori
sangat puas. Penggunaan metode Importance Performance Analysis menghasilkan
11 (sebelas) atribut layanan yang perlu diperbaiki. Sedangkan penggunaan metode
Quality Function Deployment menghasilkan 7 (tujuh) prioritas usulan perbaikan
layanan.
Kata Kunci : Sistem Informasi, Layanan, Service Quality, Importance
Performance Analysis, Quality Function Deployment.