STRATEGI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT PADA
CUSTOMER SERVICE PT HIJUP.COM DALAM MEMBENTUK
CUSTOMER ENGAGEMENT MELALUI LIVE CHAT
Total View This Week0
Total View This Week0
Institusion
Universitas Bakrie
Author
Queenzharean, Fikrya Dzikrillya
Subject
Communication Science
Datestamp
2017-09-08 12:24:21
Abstract :
Pelayanan HIJUP.com melalui fitur live chat yang optimal diberikan kepada customer sebagai strategi dalam membentuk hubungan yang baik dengan customer. Penelitian ini menggunakan teori customer engagement, dimana customer engagement menurut Brodie menjadi alat untuk menciptakan, membangun, dan meningkatkan customer relationship yang merupakan strategi yang harus dilakukan untuk meningkatkan dan mempertahankan performa bisnis di masa depan di dalam aura persaingan yang ketat. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif deskriptif dimana objek hasil penelitian ini didapatkan dari hasil wawancara dengan petinggi HIJUP.com mengenai strategi customer relationship management HIJUP.com dalam membentuk customer engagement dan percakapan pada fitur live chat di website HIJUP.com. Hasil temuan dan pembahasan bahwa customer engagement memiliki beberapa kategori, yakni absorption, dedication, vigor, interaction. Dari hasil wawancara mendalam dengan para informan, diketahui bahwa situasi mereka ketika berbelanja dan berinteraksi dengan HIJUP.com, informan merasa nyaman dengan pelayanan yang diberikan Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa pelayanan yang optimal dari sebuah perusahaan dapat memicu customer untuk memberikan kepercayaan dan kepuasan pelanggan (customer satisfaction) yang mana nantinya akan menimbulkan hubungan jangka panjang dengan customer yang sudah loyal dan merekomendasikan HIJUP.com kepada calon customer baru. Kata kunci: Customer Relationship Management, Customer Service, Customer Engagement, Live chat.
Pelayanan HIJUP.com melalui fitur live chat yang optimal diberikan kepada customer sebagai strategi dalam membentuk hubungan yang baik dengan customer. Penelitian ini menggunakan teori customer engagement, dimana customer engagement menurut Brodie menjadi alat untuk menciptakan, membangun, dan meningkatkan customer relationship yang merupakan strategi yang harus dilakukan untuk meningkatkan dan mempertahankan performa bisnis di masa depan di dalam aura persaingan yang ketat. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif deskriptif dimana objek hasil penelitian ini didapatkan dari hasil wawancara dengan petinggi HIJUP.com mengenai strategi customer relationship management HIJUP.com dalam membentuk customer engagement dan percakapan pada fitur live chat di website HIJUP.com. Hasil temuan dan pembahasan bahwa customer engagement memiliki beberapa kategori, yakni absorption, dedication, vigor, interaction. Dari hasil wawancara mendalam dengan para informan, diketahui bahwa situasi mereka ketika berbelanja dan berinteraksi dengan HIJUP.com, informan merasa nyaman dengan pelayanan yang diberikan Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa pelayanan yang optimal dari sebuah perusahaan dapat memicu customer untuk memberikan kepercayaan dan kepuasan pelanggan (customer satisfaction) yang mana nantinya akan menimbulkan hubungan jangka panjang dengan customer yang sudah loyal dan merekomendasikan HIJUP.com kepada calon customer baru. Kata kunci: Customer Relationship Management, Customer Service, Customer Engagement, Live chat.
Download
book
BibTex
Latex, Jabref
cloud_download
Original Resource
url resource Institution
