ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN FUZZY ANALYTICAL HIERARCHY PROCESS (FAHP) BERDASARKAN PERSEPSI PELANGGAN
(Studi Kasus Klinik XYZ)
Total View This Week0
Total View This Week0
Institusion
Universitas Bakrie
Author
Felsia, Dersa Sadia
Subject
Customer Satisfaction
Datestamp
2017-09-13 04:56:16
Abstract :
Dalam rangka upaya untuk selalu meningkatkan kualitas pelayanan di suatu organisasi bisnis, maka dilakukanlah penelitian terhadap tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan tak terkecuali di klinik sekalipun. Pelanggan akan menentukan, apakah Pelayanan yang didapat selama ini sudah mampu memberikan kepuasan dari sudut pandang pelanggan atau belum. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan sebagai pengguna jasa pelayanan klinik ini, serta mengidentifikasi faktor-faktor pelayanan yang harus diperbaiki dan ditingkatkan lagi kualitasnya berdasarkan perbandingan antara Persepsi dan Harapan pelanggan. Dalam hal ini untuk mengukur kepuasan pelanggan digunakan metode Servqual (Sevice Quality) untuk mengetahui apakah faktor reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible berpengaruh dalam meningkatkan kepuasan pelanggan dan mengetahui faktor manakah yang paling dominan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Pendekatan Fuzzy Analytical Hierarchy Process (FAHP) memungkinkan untuk merepresentasikan bobot mana saja yang paling berpengaruh besar terhadap kepuasan pelanggannya itu sendiri, seperti informasi mengenai faktor tertentu dari masalah yang dihadapi, seperti pelayanan yang selama ini sudah diberikan, kecukupan fasilitas yang disediakan dan juga tentang kehandalan dari para pegawai kliniknya.
Dalam rangka upaya untuk selalu meningkatkan kualitas pelayanan di suatu organisasi bisnis, maka dilakukanlah penelitian terhadap tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan tak terkecuali di klinik sekalipun. Pelanggan akan menentukan, apakah Pelayanan yang didapat selama ini sudah mampu memberikan kepuasan dari sudut pandang pelanggan atau belum. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan sebagai pengguna jasa pelayanan klinik ini, serta mengidentifikasi faktor-faktor pelayanan yang harus diperbaiki dan ditingkatkan lagi kualitasnya berdasarkan perbandingan antara Persepsi dan Harapan pelanggan. Dalam hal ini untuk mengukur kepuasan pelanggan digunakan metode Servqual (Sevice Quality) untuk mengetahui apakah faktor reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible berpengaruh dalam meningkatkan kepuasan pelanggan dan mengetahui faktor manakah yang paling dominan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Pendekatan Fuzzy Analytical Hierarchy Process (FAHP) memungkinkan untuk merepresentasikan bobot mana saja yang paling berpengaruh besar terhadap kepuasan pelanggannya itu sendiri, seperti informasi mengenai faktor tertentu dari masalah yang dihadapi, seperti pelayanan yang selama ini sudah diberikan, kecukupan fasilitas yang disediakan dan juga tentang kehandalan dari para pegawai kliniknya.
Download
book
BibTex
Latex, Jabref
cloud_download
Original Resource
url resource Institution
