Pengaruh Kualitas Layanan (Service Quality), Kepuasan Pelanggan, Kepercayaan Dan Komitmen Terhadap Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty) Pada Layanan E-Commerce (Studi pada pelanggan layanan Traveloka)
Total View This Week0
Total View This Week0
Institusion
Universitas Bakrie
Author
Safitri, Mia Aulya
Subject
Customer Satisfaction
Datestamp
2018-08-24 08:35:01
Abstract :
Penelitian ini bertujuan untuk menguji seberapa besar pengaruh kualitas layanan, kepuasan pelanggan, kepercayaan, dan komitmen terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dan melibatkan 215 responden yang pernah dan menggunakan layanan Traveloka. Metode pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah convinience selective sampling. Metode analisis yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda dan metode analisis Importance Performance Analysis. Hasil penelitian ini membuktikan bahwa (1) kualitas layanan dan komitmen secara signifikan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Traveloka. (2) kepuasan pelanggan dan kepercayaan tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan Traveloka. Berdasarkan diagram Importance Performance Analysis, maka pernyataan yang mendapatkan prioritas tinggi untuk diperbaiki adalah sikap empati Traveloka dalam memahami keinginan pelanggan jika terjadi kendala dan memperhatikan hal-hal yang membuat pelanggan tetap setia untuk selalu menggunakan layanan Traveloka. Terdapat dua belas pernyataan menurut para pelanggan bahwa pihak Traveloka telah melaksanakannya sesuai dengan yang diharapkan oleh pelanggan. Hal ini menuntut pihak manajemen Traveloka untuk dapat mempertahankan kinerja indikator-indikator tersebut.
Penelitian ini bertujuan untuk menguji seberapa besar pengaruh kualitas layanan, kepuasan pelanggan, kepercayaan, dan komitmen terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dan melibatkan 215 responden yang pernah dan menggunakan layanan Traveloka. Metode pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah convinience selective sampling. Metode analisis yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda dan metode analisis Importance Performance Analysis. Hasil penelitian ini membuktikan bahwa (1) kualitas layanan dan komitmen secara signifikan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Traveloka. (2) kepuasan pelanggan dan kepercayaan tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan Traveloka. Berdasarkan diagram Importance Performance Analysis, maka pernyataan yang mendapatkan prioritas tinggi untuk diperbaiki adalah sikap empati Traveloka dalam memahami keinginan pelanggan jika terjadi kendala dan memperhatikan hal-hal yang membuat pelanggan tetap setia untuk selalu menggunakan layanan Traveloka. Terdapat dua belas pernyataan menurut para pelanggan bahwa pihak Traveloka telah melaksanakannya sesuai dengan yang diharapkan oleh pelanggan. Hal ini menuntut pihak manajemen Traveloka untuk dapat mempertahankan kinerja indikator-indikator tersebut.
Download
book
BibTex
Latex, Jabref
cloud_download
Original Resource
url resource Institution
