Analisis Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Customer Satisfaction Lazada Indonesia Dengan Instrumen E-S-QUAL dan E-RecS-QUAL
Total View This Week0
Total View This Week0
Institusion
Universitas Bakrie
Author
Marchianto, Rifki Fitri Arif
Subject
Customer Satisfaction
Datestamp
2018-08-30 09:32:33
Abstract :
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui signifikansi pengaruh e-service quality atau kualitas jasa elektronik yang diukur dengan instrumen E-S-QUAL dan E-RecS-QUAL yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Malhotra terhadap e-customer satisfaction atau kepuasan konsumen elektronik. Variabel bebas yang digunakan pada penelitian ini didasarkan pada dimensi-dimensi instrumen E-S-QUAL yaitu efficiency, fulfillment, system availability, dan privacy, serta dimensi-dimensi dari instrumen E-RecS-QUAL yaitu responsiveness, compensation, dan contact. Objek penelitian ini adalah PT. Ecart Webportal Indonesia atau yang juga dikenal sebagai Lazada Indonesia, dengan konsumen yang telah melakukan transaksi setidaknya sekali dalam lima bulan terakhir sebagai responden. Pengumpulan data dilakukan dengan kuisioner berskala rating yang menggolongkan responden berdasarkan platform belanja yang digunakan. Dengan total 385 kuisioner yang terkumpul, dilakukan uji signifikansi parsial untuk mengetahui signifikansi variabel bebas terhadap variabel terikat yaitu e-customer satisfaction. Berdasarkan analisis yang dilakukan, diketahui bahwa variabel bebas yang secara statistik signifikan berpengaruh terhadap variabel terikat antara lain adalah fulfillment atau pemenuhan jasa, responsiveness atau daya tanggap, serta compensation, dan contact. Hasil tersebut menunjukkan bahwa tiga dari empat variabel dengan pengaruh signifikan adalah variabel-variabel dari instrumen E-RecS-QUAL yang menunjukkan pentingnya pelayanan pasca transaksi bagi konsumen Lazada Indonesia.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui signifikansi pengaruh e-service quality atau kualitas jasa elektronik yang diukur dengan instrumen E-S-QUAL dan E-RecS-QUAL yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Malhotra terhadap e-customer satisfaction atau kepuasan konsumen elektronik. Variabel bebas yang digunakan pada penelitian ini didasarkan pada dimensi-dimensi instrumen E-S-QUAL yaitu efficiency, fulfillment, system availability, dan privacy, serta dimensi-dimensi dari instrumen E-RecS-QUAL yaitu responsiveness, compensation, dan contact. Objek penelitian ini adalah PT. Ecart Webportal Indonesia atau yang juga dikenal sebagai Lazada Indonesia, dengan konsumen yang telah melakukan transaksi setidaknya sekali dalam lima bulan terakhir sebagai responden. Pengumpulan data dilakukan dengan kuisioner berskala rating yang menggolongkan responden berdasarkan platform belanja yang digunakan. Dengan total 385 kuisioner yang terkumpul, dilakukan uji signifikansi parsial untuk mengetahui signifikansi variabel bebas terhadap variabel terikat yaitu e-customer satisfaction. Berdasarkan analisis yang dilakukan, diketahui bahwa variabel bebas yang secara statistik signifikan berpengaruh terhadap variabel terikat antara lain adalah fulfillment atau pemenuhan jasa, responsiveness atau daya tanggap, serta compensation, dan contact. Hasil tersebut menunjukkan bahwa tiga dari empat variabel dengan pengaruh signifikan adalah variabel-variabel dari instrumen E-RecS-QUAL yang menunjukkan pentingnya pelayanan pasca transaksi bagi konsumen Lazada Indonesia.
Download
book
BibTex
Latex, Jabref
cloud_download
Original Resource
url resource Institution
