KUALITAS PELAYANAN, KEPUASAN PELANGGAN, DAN NIAT BERPERILAKU PELANGGAN DEALER MOBIL BEKAS CAROLINE.ID: STUDI KORELASIONAL KUANTITATIF
Total View This Week0
Total View This Week0
Institusion
Universitas Bakrie
Author
Farhan, Muhammad
Subject
Customer Relations Management (CRM)
Datestamp
2024-04-04 03:20:08
Abstract :
ABSTRAK Kualitas layanan dalam industri otomotif sering dianggap sebagai faktor utama yang membedakan dan mencerminkan keunggulan serta kredibilitas dealer mobil. Penelitian korelasional kuantitatif ini bertujuan untuk mengeksplorasi apakah ada hubungan di antara dimensi kualitas layanan, kepuasan pelanggan, dan niat berperilaku pelanggan untuk dealer mobil bekas Caroline.id di Indonesia. Subjek penelitian meliputi pelanggan yang membeli kendaraan dari dealer Caroline.id dari Januari hingga November 2023. Sampel diambil secara purposif untuk memastikan representasi yang merata dari semua cabang Caroline.id. Data dikumpulkan dari 194 pelanggan melalui survei online dan dianalisis menggunakan uji korelasi Pearson. Temuan penelitian menunjukkan adanya hubungan yang signifikan dan positif antara lima dimensi kualitas layanan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy), kepuasan pelanggan, dan niat berperilaku pelanggan. Dimensi tangibles terbukti menjadi faktor kualitas yang paling berpengaruh dalam menimbulkan kepuasan pelanggan. Hasilnya juga menunjukkan bahwa pelanggan memberikan perhatian yang besar pada penampilan visual cabang. Temuan ini dapat diterapkan secara praktis dan membantu para pemimpin dealer mobil membuat keputusan yang tepat, mengelola sumber daya dengan efisien, dan meningkatkan kualitas layanan. Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan menciptakan niat berperilaku positif, disarankan agar dealer mobil melakukan penilaian kualitas secara berkala dan menghindari menetapkan harapan yang tidak realistis.
ABSTRAK Kualitas layanan dalam industri otomotif sering dianggap sebagai faktor utama yang membedakan dan mencerminkan keunggulan serta kredibilitas dealer mobil. Penelitian korelasional kuantitatif ini bertujuan untuk mengeksplorasi apakah ada hubungan di antara dimensi kualitas layanan, kepuasan pelanggan, dan niat berperilaku pelanggan untuk dealer mobil bekas Caroline.id di Indonesia. Subjek penelitian meliputi pelanggan yang membeli kendaraan dari dealer Caroline.id dari Januari hingga November 2023. Sampel diambil secara purposif untuk memastikan representasi yang merata dari semua cabang Caroline.id. Data dikumpulkan dari 194 pelanggan melalui survei online dan dianalisis menggunakan uji korelasi Pearson. Temuan penelitian menunjukkan adanya hubungan yang signifikan dan positif antara lima dimensi kualitas layanan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy), kepuasan pelanggan, dan niat berperilaku pelanggan. Dimensi tangibles terbukti menjadi faktor kualitas yang paling berpengaruh dalam menimbulkan kepuasan pelanggan. Hasilnya juga menunjukkan bahwa pelanggan memberikan perhatian yang besar pada penampilan visual cabang. Temuan ini dapat diterapkan secara praktis dan membantu para pemimpin dealer mobil membuat keputusan yang tepat, mengelola sumber daya dengan efisien, dan meningkatkan kualitas layanan. Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan menciptakan niat berperilaku positif, disarankan agar dealer mobil melakukan penilaian kualitas secara berkala dan menghindari menetapkan harapan yang tidak realistis.
Download
book
BibTex
Latex, Jabref
cloud_download
Original Resource
url resource Institution
