PENGARUH DIMENSI E-SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION (STUDI KASUS PADA KONSUMEN ONLINE SHOP MATAHARIMALL.COM)
Total View This Week0
Total View This Week0
Institusion
Universitas Bakrie
Author
Purnamasari, Intan
Subject
Commercial Products
Datestamp
2017-09-07 11:45:07
Abstract :
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dimensi e-service quality terhadap customer satisfaction pada situs online MatahariMal.com. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 100 orang dan teknik analisis yang digunakan adalah analisis regresi berganda. hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh simultan aspek kemudahan penggunaan (ease of use), desain aplikasi (aplication design), ketanggapan (responsiveness), personalisasi (personalization), serta jaminan (assurance) terhadap customer satisfaction MatahariMall.com. Secara parsial, aspek kemudahan penggunaan (ease of use), desain aplikasi (aplication design), serta jaminan (assurance) berpengaruh signfiikan terhadap customer satisfaction, namun ketanggapan (responsiveness) dan personalisasi (personalization) tidak berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction. Hasil analisis juga diperoleh Angka Adjusted R Square adalah 0,597, artinya 59,7% kepuasan pelanggan sebagai variabel terikat dijelaskan oleh variabel bebas yang terdiri dari kemudahan penggunaan (ease of use), desain aplikasi (aplication design), ketanggapan (responsiveness), personalisasi (personalization), serta jaminan (assurance) sedangkan sisanya 40.3% dipengaruhi variabel lain di luar variabel yang digunakan. Saran untuk MatahariMall.com agar dapat meningkatkan layanan terutama ketanggapan Sumber Daya Manusia dalam merespon setiap keluhan customer dan pelayanan pada sistem aplikasi online shop MatahariMall.com. Kata kunci: e-ServQual, ease of use, application design, responsiveness, personalization, assurance, customer satisfaction.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dimensi e-service quality terhadap customer satisfaction pada situs online MatahariMal.com. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 100 orang dan teknik analisis yang digunakan adalah analisis regresi berganda. hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh simultan aspek kemudahan penggunaan (ease of use), desain aplikasi (aplication design), ketanggapan (responsiveness), personalisasi (personalization), serta jaminan (assurance) terhadap customer satisfaction MatahariMall.com. Secara parsial, aspek kemudahan penggunaan (ease of use), desain aplikasi (aplication design), serta jaminan (assurance) berpengaruh signfiikan terhadap customer satisfaction, namun ketanggapan (responsiveness) dan personalisasi (personalization) tidak berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction. Hasil analisis juga diperoleh Angka Adjusted R Square adalah 0,597, artinya 59,7% kepuasan pelanggan sebagai variabel terikat dijelaskan oleh variabel bebas yang terdiri dari kemudahan penggunaan (ease of use), desain aplikasi (aplication design), ketanggapan (responsiveness), personalisasi (personalization), serta jaminan (assurance) sedangkan sisanya 40.3% dipengaruhi variabel lain di luar variabel yang digunakan. Saran untuk MatahariMall.com agar dapat meningkatkan layanan terutama ketanggapan Sumber Daya Manusia dalam merespon setiap keluhan customer dan pelayanan pada sistem aplikasi online shop MatahariMall.com. Kata kunci: e-ServQual, ease of use, application design, responsiveness, personalization, assurance, customer satisfaction.
Download
book
BibTex
Latex, Jabref
cloud_download
Original Resource
url resource Institution
