Abstract :
Tingkat persaingan dalam industri perbankan yang saat ini semakin kuat,membuat bank melakukan berbagai macam usaha untuk menarik nasabahsebanyak-banyaknya, dan membuat nasabah puas. Bank yang selalu berusahauntuk meningkatkan kualitas pelayanan dalam menghadapi persaingan yaitu BankBTN. Bank BTN berhasil menempati urutan ke 6 dari 10 besar Bank ServiceExcellence Monitor.Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kepuasannasabah melaluiservice recovery.
Penelitian ini adalah penelitian deskriptif kuantitatif. Pengambilan datadalam penelitian ini menggunakan metode survei dengan menggunakankuesioner. Sampel peneitian ini adalah nasabah Bank BTN yang mengalamiservice failurekhusunya ATM. Teknikpurposivesamplingdigunakan untukmemilih responden, dengan 60 responden dan menggunakanStatistic for Productand Service Solution (SPSS)sebagai teknik analisis data.
Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa: 1.Distributive justiceberpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah, 2.Procedural justiceberpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah, 3.Interactional justiceberpengaruh positif terhadap kepuasaan nasabah,4.Distributive justice,procedural justice, interactional justice, bersama-sama berpengaruh positifterhadap kepuasan nasabah
Kata kunci:Service recovery, kepuasan nasabah