MENGEVALUASI KUALITAS LAYANAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION INDEX, DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (STUDI KASUS: KANTOR POS KARANG JOANG)
Total View This Week0
Total View This Week0
Institusion
Institut Teknologi Kalimantan
Author
Devo, Alven
Subject
HD28 Management. Industrial Management
Datestamp
2023-12-13 06:35:43
Abstract :
Dalam domain pelayanan jasa, mutu layanan memiliki peran sentral,terutama di sektor pengiriman barang, di mana konsumen umumnya mengharapkan layanan yang dapat diandalkan dan efektif. PT. Pos Indonesia menghadapi tantangan untuk menarik perhatian pelanggan agar menggunakan layanannya. Penelitian ini berfokus pada evaluasi mutu layanan di Kantor Pos Karang Joang, dengan tujuan mengidentifikasi jenis layanan yang memerlukan peningkatan dan pemeliharaan. Hasil observasi awal melalui kuesioner kepada pelanggan Kantor Pos Karang Joang menunjukkan adanya atribut dengan penilaian negatif, mengindikasikan kekurangan dalam kepuasan pelanggan terhadap layanan kantor tersebut. Oleh karena itu, analisis mendalam diperlukan untuk merinci perbaikan yang diperlukan. Tujuan penelitian ini adalah mengevaluasi mutu layanan, merinci atribut yang menjadi prioritas, dan menggunakan metode Service Quality, Customer Satisfaction Index, dan Importance Performance Analysis melalui kuesioner dengan 20 atribut kepada 102 responden. Proses pengolahan data melibatkan karakteristik responden, uji kecukupan data, uji validitas, uji reliabilitas, analisis Service Quality, analisis GAP, analisis CSI, dan analisis IPA. Hasil penelitian menunjukkan bahwa setiap dimensi Service Quality (Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy) memiliki nilai negatif. Gap tertinggi terdapat pada dimensi reliability dengan skor (-0,47), sementara Customer Satisfaction Index mencapai skor 80,56%, masuk dalam kategori puas. Rekomendasi perbaikan melalui analisis IPA mencakup 13 perbaikan dan pemeliharaan pada 7 atribut. Prioritas utama perbaikan berfokus pada atribut 8 (Kesesuaian waktu terhadap pengiriman barang yang ditentukan), 10 (Kecepatan dan ketepatan petugas pada saat proses administrasi), dan 19 (Petugas mampu memahami kebutuhan atau keluhan konsumen).
Dalam domain pelayanan jasa, mutu layanan memiliki peran sentral,terutama di sektor pengiriman barang, di mana konsumen umumnya mengharapkan layanan yang dapat diandalkan dan efektif. PT. Pos Indonesia menghadapi tantangan untuk menarik perhatian pelanggan agar menggunakan layanannya. Penelitian ini berfokus pada evaluasi mutu layanan di Kantor Pos Karang Joang, dengan tujuan mengidentifikasi jenis layanan yang memerlukan peningkatan dan pemeliharaan. Hasil observasi awal melalui kuesioner kepada pelanggan Kantor Pos Karang Joang menunjukkan adanya atribut dengan penilaian negatif, mengindikasikan kekurangan dalam kepuasan pelanggan terhadap layanan kantor tersebut. Oleh karena itu, analisis mendalam diperlukan untuk merinci perbaikan yang diperlukan. Tujuan penelitian ini adalah mengevaluasi mutu layanan, merinci atribut yang menjadi prioritas, dan menggunakan metode Service Quality, Customer Satisfaction Index, dan Importance Performance Analysis melalui kuesioner dengan 20 atribut kepada 102 responden. Proses pengolahan data melibatkan karakteristik responden, uji kecukupan data, uji validitas, uji reliabilitas, analisis Service Quality, analisis GAP, analisis CSI, dan analisis IPA. Hasil penelitian menunjukkan bahwa setiap dimensi Service Quality (Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy) memiliki nilai negatif. Gap tertinggi terdapat pada dimensi reliability dengan skor (-0,47), sementara Customer Satisfaction Index mencapai skor 80,56%, masuk dalam kategori puas. Rekomendasi perbaikan melalui analisis IPA mencakup 13 perbaikan dan pemeliharaan pada 7 atribut. Prioritas utama perbaikan berfokus pada atribut 8 (Kesesuaian waktu terhadap pengiriman barang yang ditentukan), 10 (Kecepatan dan ketepatan petugas pada saat proses administrasi), dan 19 (Petugas mampu memahami kebutuhan atau keluhan konsumen).
File :
12191013_abstract_en.pdf
12191013_abstract_id.pdf
12191013_cover.pdf
12191013_enclosure.pdf
12191013_form20.pdf
12191013_illustrations.pdf
12191013_notations.pdf
12191013_paper.pdf
12191013_preface.pdf
12191013_presentation.pdf
12191013_publishing_agreement.pdf
12191013_statement_of_authenticity.pdf
12191013_approval_sheet.pdf
12191013_table_of_content.pdf
12191013_tables.pdf
12191013_bibliography.pdf
12191013_chapter_1.pdf
12191013_chapter_2.pdf
12191013_chapter_3.pdf
12191013_chapter_4.pdf
12191013_chapter_5.pdf
12191013_conclusions.pdf
Download
book
BibTex
Latex, Jabref
cloud_download
Original Resource
url resource Institution
