Opini Tamu Hotel Mandarin Oriental Jakarta pada Ulasan Traveloka Menggunakan Konsep Service Excellence (Analisis Isi Kualitatif Berdasarkan Periode Tahun 2020-2023)
Total View This Week0
Total View This Week0
Institusion
Universitas Mercu Buana
Author
AZZAHRA, RAFIETA GIANY
Subject
659 Advertising and Public Relations/Periklanan, Reklame, Pariwara, Iklan, Sponsor, Humas, Hubungan Masyarakat
Datestamp
2024-03-04 04:05:57
Abstract :
Opini pelanggan sangat memengaruhi tumbuh kembang perusahaan. Traveloka merupakan situs web yang mempunyai fitur ulasan online. Dengan adanya ulasan online, perusahaan mengetahui kekurangan dan memperbaiki dengan meningkatkan kualitasnya. Dengan begitu, perusahaan akan berkembang menjadi lebih baik dan mendapat citra yang positif. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui opini tamu hotel Mandarin Oriental Jakarta berdasarkan ulasan pada Traveloka. Penelitian ini menggunakan paradigma post-positivistik dengan pendekatan kualitatif dan metode analisis isi. Peneliti menganalisis isi pesan dari ulasan online yang berisi opini positif dan negatif tamu Hotel Mandarin Oriental Jakarta. Komentar positif dan negatif akan diulas menggunakan konsep Service Excellence yaitu Ability (Kemampuan), Attitude (Sikap), Appearance (Penampilan), Attention (Perhatian), Action (Aksi), Accountability (Tanggung Jawab). Ada pun ulasan yang tidak ditemukan dalam penelitian ini yaitu mengenai appearance (penampilan). Hasil penelitian menunjukkan bahwa opini positif yang termasuk indikator ability yaitu pegawai mampu menjelaskan kebijakan hotel secara detail, attitude yaitu pegawai selalu menyapa tamu dengan ramah, attention yaitu mendekor kamar sesuai dengan permintaan tamu dan memberi hadiah, action yaitu sigap menawarkan bantuan untuk membawakan barang, accountability yaitu memberikan kompensasi ketika tamu perlu menunggu saat check-in. Sedangkan opini negatif yang termasuk dalam indikator ability yaitu tidak dapat menjawab pertanyaan tamu, attitude yaitu membicarakan tamu di hadapan tamu lain, attention tidak memberi ucapan di hari ulang tahun tamu, action yaitu proses check-in yang sangat lama, accountability yaitu tidak memberi kompensasi sesuai harapan tamu.
Opini pelanggan sangat memengaruhi tumbuh kembang perusahaan. Traveloka merupakan situs web yang mempunyai fitur ulasan online. Dengan adanya ulasan online, perusahaan mengetahui kekurangan dan memperbaiki dengan meningkatkan kualitasnya. Dengan begitu, perusahaan akan berkembang menjadi lebih baik dan mendapat citra yang positif. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui opini tamu hotel Mandarin Oriental Jakarta berdasarkan ulasan pada Traveloka. Penelitian ini menggunakan paradigma post-positivistik dengan pendekatan kualitatif dan metode analisis isi. Peneliti menganalisis isi pesan dari ulasan online yang berisi opini positif dan negatif tamu Hotel Mandarin Oriental Jakarta. Komentar positif dan negatif akan diulas menggunakan konsep Service Excellence yaitu Ability (Kemampuan), Attitude (Sikap), Appearance (Penampilan), Attention (Perhatian), Action (Aksi), Accountability (Tanggung Jawab). Ada pun ulasan yang tidak ditemukan dalam penelitian ini yaitu mengenai appearance (penampilan). Hasil penelitian menunjukkan bahwa opini positif yang termasuk indikator ability yaitu pegawai mampu menjelaskan kebijakan hotel secara detail, attitude yaitu pegawai selalu menyapa tamu dengan ramah, attention yaitu mendekor kamar sesuai dengan permintaan tamu dan memberi hadiah, action yaitu sigap menawarkan bantuan untuk membawakan barang, accountability yaitu memberikan kompensasi ketika tamu perlu menunggu saat check-in. Sedangkan opini negatif yang termasuk dalam indikator ability yaitu tidak dapat menjawab pertanyaan tamu, attitude yaitu membicarakan tamu di hadapan tamu lain, attention tidak memberi ucapan di hari ulang tahun tamu, action yaitu proses check-in yang sangat lama, accountability yaitu tidak memberi kompensasi sesuai harapan tamu.
File :
44219120020 - Rafieta Giany Azzahra - 02 Cover.pdf
44219120020 - Rafieta Giany Azzahra - 03 Abstrak.pdf
44219120020 - Rafieta Giany Azzahra - 04 BAB 1.pdf
44219120020 - Rafieta Giany Azzahra - 05 BAB 2.pdf
44219120020 - Rafieta Giany Azzahra - 06 BAB 3.pdf
44219120020 - Rafieta Giany Azzahra - 07 BAB 4.pdf
44219120020 - Rafieta Giany Azzahra - 08 BAB 5.pdf
44219120020 - Rafieta Giany Azzahra - 10 Daftar Pustaka.pdf
44219120020 - Rafieta Giany Azzahra - 11 Lampiran.pdf
44219120020 - Rafieta Giany Azzahra - 12 Jurnal.pdf
Download
book
BibTex
Latex, Jabref
cloud_download
Original Resource
url resource Institution
