Penanganan Komplain oleh Waiter di Ocean Pool Bar The Mulia Mulia Resort And Villas Nusa Dua, Bali
Total View This Week0
Total View This Week0
Institusion
Politeknik Negeri Bali
Author
Perkasa, Kadek Dwipa
Ruki, Made
Manuaba, Ida Bagus
Ruki, Made
Manuaba, Ida Bagus
Subject
Ilmu Sosial
Datestamp
2023-09-14 03:25:23
Abstract :
Berdasarkan hasil dari penelitian serta analisis yang dilakukan selama 3 bulan kepada pihak hotel The Mulia, Mulia Resort and Villas Nusa Dua, Bali terutama di Ocean Pool Bar, mendapatkan kesimpulan sebagai berikut: Penanganan komplain di outlet Ocean Pool Bar tidak menggunakan SOP yang tertulis, karena berada dibawah naungan restaurant Soleil dan hanya mengharuskan pihak yang melakukan penanganan komplain untuk mendapatkan feedback atau masukan mengenai penanganan serta pelayanan komplain tersebut dalam bentuk guest comment card. Langkah penanganan yang dilakukan waiter dalam menangani komplain tersebut terbagi menjadi 4 (empat) cara yaitu heat them out atau mendengarkan dengan seksama keluhan tamu, empathize atau berempati, apologize atau meminta maaf, dan selanjutnya take proper action and follow up atau ambil tindakan yang sesuai untuk penanganan komplain tersebut. Kendala yang dialami dalam penanganan komplain seperti bartender yang kecewa dan juru masak yang merasa tidak diuntungkan dalam pelaksanaan jalan keluar yang diambil untuk membuat tamu merasa puas dan tidak kecewa. Dan sulitnya mendapat sebuah feedback dari tamu komplain pada guest comment card yang diberikan sebagai pertimbangan dalam meningkatkan kualitas pelayanan di Ocean Pool Bar kedepannya.
Berdasarkan hasil dari penelitian serta analisis yang dilakukan selama 3 bulan kepada pihak hotel The Mulia, Mulia Resort and Villas Nusa Dua, Bali terutama di Ocean Pool Bar, mendapatkan kesimpulan sebagai berikut: Penanganan komplain di outlet Ocean Pool Bar tidak menggunakan SOP yang tertulis, karena berada dibawah naungan restaurant Soleil dan hanya mengharuskan pihak yang melakukan penanganan komplain untuk mendapatkan feedback atau masukan mengenai penanganan serta pelayanan komplain tersebut dalam bentuk guest comment card. Langkah penanganan yang dilakukan waiter dalam menangani komplain tersebut terbagi menjadi 4 (empat) cara yaitu heat them out atau mendengarkan dengan seksama keluhan tamu, empathize atau berempati, apologize atau meminta maaf, dan selanjutnya take proper action and follow up atau ambil tindakan yang sesuai untuk penanganan komplain tersebut. Kendala yang dialami dalam penanganan komplain seperti bartender yang kecewa dan juru masak yang merasa tidak diuntungkan dalam pelaksanaan jalan keluar yang diambil untuk membuat tamu merasa puas dan tidak kecewa. Dan sulitnya mendapat sebuah feedback dari tamu komplain pada guest comment card yang diberikan sebagai pertimbangan dalam meningkatkan kualitas pelayanan di Ocean Pool Bar kedepannya.
Download
book
BibTex
Latex, Jabref
cloud_download
Original Resource
url resource Institution
