PENGARUH CITRA BANK, KUALITAS PELAYANAN DAN PENANGANAN KELUHAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA BANK SUMSEL BABEL CABANG SYARIAH PALEMBANG
Total View This Week0

Institusion

Universitas Islam Negeri Raden Fatah Palembang

Author

Wulandari, Fitria

Subject

300 Ilmu Sosial (Umum) 

Datestamp

2021-09-13 01:46:05 

Abstract :
ABSTRAK Seiring dengan perkembangan zaman yang semakin pesat, maka telah banyak berdiri lembaga-lembaga keuangan atau perusahaan yang menjalankan bisnis jasa. Hal ini menandakan bahwa semakin banyaknya pesaing maka akan semakin banyak pilihan nasabah, sehingga antara Bank Sumsel Babel Cabang Syariah Palembang dan lembaga keuangan lainnya bersaing untuk saling mendapatkan nasabah baru dan tentunya mempertahankan nasabah yang telah ada agar tidak beralih ke perusahaan (bank) yang lain. Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas (kesetiaan) nasabah adalah citra lembaga, kualitas pelayanan dan penanganan komplain, maka dengan begitu setiap bank perlu meningkatkan citra bank, kualitas pelayanan dan penanganan keluhan dengan sebaik-baiknya agar loyalitas (kesetiaan) nasabah bisa tercipta. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh citra bank, kualitas pelayanan dan penanganan keluhan terhadap loyalitas nasabah pada Bank Sumsel Babel Cabang Syariah Palembang. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan menggunakan sumber data primer berupa hasil jawaban responden. Populasi berjumlah 42.647 orang dan yang dijadikan sampel sebanyak 100 orang. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah sampling insidental. Teknik analisis data menggunakan analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian berdasarkan analisis data dapat disimpulkan bahwa variabel citra bank (X1) berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah (Y) hal ini dibuktikan dengan nilai thitung > ttabel (2,814 > 1.66088) dengan signifikansi 0,006 < 0,05. Variabel kualitas pelayanan (X2) tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah (Y) hal ini dibuktikan dengan nilai thitung < ttabel (-0,004 < 1.66088) dengan signifikansi 0,997 > 0,05. Variabel penanganan keluhan (X3) berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah (Y) hal ini dibuktikan dengan nilai thitung > ttabel (2,676 > 1.66088) dengan signifikansi 0,009 < 0,05. Variabel citra bank, kualitas pelayanan dan penanganan keluhan berpengaruh secara simultan terhadap loyalitas nasabah hal ini dibuktikan dengan nilai Fhitung > Ftabel yaitu 13,984 > 2,70 dengan tingkat signifikansi 0,000 < 0,05. Kata Kunci : Citra Bank, Kualitas Pelayanan, Penanganan Keluhan dan Loyalitas Nasabah 

File :
TUGAS AKHIR FITRIA WULANDARI (1516100014).pdf