PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PROMOSI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN YANG DI MEDIASI CITRA MEREK (STUDI KASUS E-WALLET DANA DI PABRIK MIE)
Total View This Week0

Institusion

Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia Jakarta

Author

Sandi Kurniawan, Sandi

Subject

Manajemen Pemasaran 

Datestamp

2020-10-28 05:26:27 

Abstract :
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, promosi terhadap kepuasan pelanggan yang di mediasi citra merek pada pengguna DANA Jakarta dan pengaruh tidak langsung kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan yang di mediasi citra merek, pengaruh promosi terhadap kepuasan yang di mediasi citra merek. Strategi penelitian yang digunakan yaitu strategi asosiatif. Populasi pada penelitian ini adalah pengguna DANA yang ada pada Pabrik Mie Jakarta dan sekitar. Sampel yang diambil sebanyak 100 responden dengan kriteria yaitu konsumen yang menggunakan DANA. Teknik pengambilan sampel yang digunakan yaitu purposive sampling dengan instrumen pengumpulan data berupa kuesioner. Data yang diambil adalah data primer. Penelitian ini menggunakan path analysis dengan metode Partial Least Square yaitu menggunakan warpPLS 6.0. Hasil penelitian menyatakan, Promosi yang dilakukan DANA ternyata tidak mampu menciptakan citra merek. Kualitas pelayanan yang disinyalir berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini menunjukkan pelanggan DANA puas akan jasa yang ditawarkan DANA. Promosi berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. DANA memberikan promosi yang sesuai dengan keinginan pengguna dimana secara jelas tergambarkan dalam bentuk iklan yang ada di media online, maupun media cetak. Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap citra merek. Hal ini menunjukkan bahwasanya menciptakan persepsi merek yang baik dimata konsumen dimana dalam hal ini menjadi solusi untuk semua transaksi digital. Citra merek berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini menimbulkan semakin baik citra merek yang diberikan DANA maka secara positif akan berpengaruh terhadap semakin tinggi tingkat kepuasan yang diterima oleh pengguna. Citra merek dapat memediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan namun promosi tidak berpengaruh terhadap citra merek. Citra merek memediasi promosi terhadap kepuasan pelanggan. Hasil dari perhitungan menunjukkan bahwa terdapat variabel yang tidak signifikan secara statistik. Dengan kata lain citra merek dapat menjadi variabel yang memediasi promosi terhadap kepuasan pelanggan.