Pengaruh Persepsi harga, kualitas pelayanan, dan citra merek terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan di bebek kaleyo cempaka putih Jakarta
Total View This Week0
Total View This Week0
Institusion
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia Jakarta
Author
Kurniawan, Kurniawan
Subject
Manajemen Pemasaran
Datestamp
2021-01-15 18:30:51
Abstract :
ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana pengaruh persepsi harga, kualitas pelayanan dan citra merek terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan secara langsung dan tidak langsung pada rumah makan bebek kaleyo cabang cempaka putih. Metoda yang digunakan dalam penelitian ini adalah metoda survey dan pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini dengan teknik purpossive sampling. Sampel yang dikumpulkan sebanyak 100 responden yang membeli di Rumah makan bebek kaleyo cabang cempaka putih. Analisis data penelitian ini menggunakan analisis jalur. Metode pengolahan data menggunakan metode PLS (Parsial Least Square) dengan bantuan program SmartPLS versi 3.2.6 Hasil penelitian ini menunjukan bahwa variabel persepsi harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kemudian variabel Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kemudian variabel citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Variabel kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Selanjutkan variabel Persepsi harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Variabel kualitas pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan . kemudian variabel citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Selanjutnya persepsi harga, kualitas pelayanan dan citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan, sehingga dapat dinyatakan bahwa kepuasan pelanggan memediasi persepsi harga, kualitas pelayanan dan citra merek terhadap loyalitas pelanggan. Kata Kunci : Persepsi Harga, Kualitas pelayanan, Citra Merek, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan. A. Pendahuluan mengetahui seberapa besar kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan terhadap restoran Bebek Kaleyo. Kottler dan Keller (2016 : 153), Menandaskan secara umum bahwa Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang dihasilkan dari membandingkan kinerja produk ( atau hasil ) yang dirasakan dengan harapan . Menurut Kotler dan Keller (2016:138) mendefinisikan loyalitas sebagai berikut: Loyalitas pelanggan adalah komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang di sukai di masa depan, meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih. Tentunya ada faktor-faktor yang menyebabkan timbulnya kepuasan dan loyalitas pelanggan, antara lain Persepsi Harga, Kualitas Pelayanan dan Citra merek. Pertama, faktor harga menurut Kotler dan Keller (2016:48) melalui bauran pemasarannya adalah suatu system manajemen perusahaan yang akan menentukan harga dasar yang tepat bagi produk atau jasa dan harus menentukan strategi yang menyangkut potongan harga, pembayaran ongkos angkut dan berbagai variable yang bersangkutan Harga yang ditawarkan harus sepadan dengan dengan kualitas pelayanan yang diberikan. Jika harga yang ditawarkan sepadan maka pelanggan akan memiliki pengalaman yang baik terhadap perusahaan tersebut, sehingga mereka akan terus mengulang untuk membeli produk tersebut. Kedua, faktor kualitas pelayanan juga dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Karena, melayani konsumen dengan baik sangat penting untuk kenyamanan konsumen pada saat ingin membeli. Kualitas pelayanan optimal yang sesuai dengan ekspektasi pelanggan terhadap produk restoran, akan mampu meningkatkan citra restoran tersebut sehingga pelanggannya terus bertambah. Ketiga, faktor citra merek merupakan segala hal yang teriat degan merek yang ada dibenak konsumen atau kesan konsumen tentang suatu merek, Citra terhadap merek atau berhubungan dengan sikap yang berupa keyakinan dan preferensi terhadap suatu merek. Konsumen yang memiliki citra positif terhadap suatu merek, akan lebih memungkinkan untuk melakukan pembelian. Citra tidak dapat ditanamkan dalam pikiran konsumen dalam semalam atau disebarkan melalui suatu media saja. Sebaliknya citra tersebut harus disampaikan melalui tiap sarana komunikasi yang tersedia dan disebarkan secara terus menerus karena tanpa citra yang kuat sangatlah sulit bagi perusahaan untuk menarik pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Dengan meningkatnya pertumbuhan bisnis makanan dan minuman yang ada di Indonesia maka muncullah salah satu restoran terbaik yaitu Bebek Kaleyo. Restoran Bebek Kaleyo merupakan bisnis keluarga yang bergerak di bidang makanan. Restoran ini dikelola oleh empat pemilik yang terdiri dari dua keluarga kakak beradik yaitu pasarangan Hendri Prabowo dan Fenty Puspitasari dengan Paulus Maria dan Rri Cahyanti. Bisnis ini berdiri dari keinginan mereka dalam membuka bisnis yang memiliki peluang baik untuk berkembang, Bebek Kaleyo berdiri pada tanggal 15 Januari 2007. Saat ini Restoran Bebek Kaleyo sudah memiliki banyak cabang yang tersebar di pulau jawa. B. Landasan teori
ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana pengaruh persepsi harga, kualitas pelayanan dan citra merek terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan secara langsung dan tidak langsung pada rumah makan bebek kaleyo cabang cempaka putih. Metoda yang digunakan dalam penelitian ini adalah metoda survey dan pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini dengan teknik purpossive sampling. Sampel yang dikumpulkan sebanyak 100 responden yang membeli di Rumah makan bebek kaleyo cabang cempaka putih. Analisis data penelitian ini menggunakan analisis jalur. Metode pengolahan data menggunakan metode PLS (Parsial Least Square) dengan bantuan program SmartPLS versi 3.2.6 Hasil penelitian ini menunjukan bahwa variabel persepsi harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kemudian variabel Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kemudian variabel citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Variabel kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Selanjutkan variabel Persepsi harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Variabel kualitas pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan . kemudian variabel citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Selanjutnya persepsi harga, kualitas pelayanan dan citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan, sehingga dapat dinyatakan bahwa kepuasan pelanggan memediasi persepsi harga, kualitas pelayanan dan citra merek terhadap loyalitas pelanggan. Kata Kunci : Persepsi Harga, Kualitas pelayanan, Citra Merek, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan. A. Pendahuluan mengetahui seberapa besar kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan terhadap restoran Bebek Kaleyo. Kottler dan Keller (2016 : 153), Menandaskan secara umum bahwa Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang dihasilkan dari membandingkan kinerja produk ( atau hasil ) yang dirasakan dengan harapan . Menurut Kotler dan Keller (2016:138) mendefinisikan loyalitas sebagai berikut: Loyalitas pelanggan adalah komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang di sukai di masa depan, meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih. Tentunya ada faktor-faktor yang menyebabkan timbulnya kepuasan dan loyalitas pelanggan, antara lain Persepsi Harga, Kualitas Pelayanan dan Citra merek. Pertama, faktor harga menurut Kotler dan Keller (2016:48) melalui bauran pemasarannya adalah suatu system manajemen perusahaan yang akan menentukan harga dasar yang tepat bagi produk atau jasa dan harus menentukan strategi yang menyangkut potongan harga, pembayaran ongkos angkut dan berbagai variable yang bersangkutan Harga yang ditawarkan harus sepadan dengan dengan kualitas pelayanan yang diberikan. Jika harga yang ditawarkan sepadan maka pelanggan akan memiliki pengalaman yang baik terhadap perusahaan tersebut, sehingga mereka akan terus mengulang untuk membeli produk tersebut. Kedua, faktor kualitas pelayanan juga dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Karena, melayani konsumen dengan baik sangat penting untuk kenyamanan konsumen pada saat ingin membeli. Kualitas pelayanan optimal yang sesuai dengan ekspektasi pelanggan terhadap produk restoran, akan mampu meningkatkan citra restoran tersebut sehingga pelanggannya terus bertambah. Ketiga, faktor citra merek merupakan segala hal yang teriat degan merek yang ada dibenak konsumen atau kesan konsumen tentang suatu merek, Citra terhadap merek atau berhubungan dengan sikap yang berupa keyakinan dan preferensi terhadap suatu merek. Konsumen yang memiliki citra positif terhadap suatu merek, akan lebih memungkinkan untuk melakukan pembelian. Citra tidak dapat ditanamkan dalam pikiran konsumen dalam semalam atau disebarkan melalui suatu media saja. Sebaliknya citra tersebut harus disampaikan melalui tiap sarana komunikasi yang tersedia dan disebarkan secara terus menerus karena tanpa citra yang kuat sangatlah sulit bagi perusahaan untuk menarik pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Dengan meningkatnya pertumbuhan bisnis makanan dan minuman yang ada di Indonesia maka muncullah salah satu restoran terbaik yaitu Bebek Kaleyo. Restoran Bebek Kaleyo merupakan bisnis keluarga yang bergerak di bidang makanan. Restoran ini dikelola oleh empat pemilik yang terdiri dari dua keluarga kakak beradik yaitu pasarangan Hendri Prabowo dan Fenty Puspitasari dengan Paulus Maria dan Rri Cahyanti. Bisnis ini berdiri dari keinginan mereka dalam membuka bisnis yang memiliki peluang baik untuk berkembang, Bebek Kaleyo berdiri pada tanggal 15 Januari 2007. Saat ini Restoran Bebek Kaleyo sudah memiliki banyak cabang yang tersebar di pulau jawa. B. Landasan teori
Download
book
BibTex
Latex, Jabref
cloud_download
Original Resource
url resource Institution
