Analisis kepuasan pelanggan dengan metode servqual dan kartersius pada rumah makan mak dower Rawamangun
Total View This Week0
Total View This Week0
Institusion
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia Jakarta
Author
Ornella, Dindha
Subject
Manajemen Pemasaran
Datestamp
2021-01-15 15:43:08
Abstract :
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan atas kualitas pelayanan yang diberikan oleh Rumah Makan Mak Dower Rawamangun berdasarkan metode Servqual, mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan oleh Rumah Makan Mak Dower Rawamangun ditinjau dari Diagram Kartesius serta mengetahui atribut-atribut kualitas pelayanan yang perlu ditingkatkan Rumah Makan Mak Dower Rawamangun untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif kemudian dijabarkan secara deskriptif. Populasi dalam penelitian ini yaitu pelanggan yang melakukan pembelian periode Juli-Desember tahun 2019 sebanyak 8.404. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 100 pelanggan rumah makan Mak Dower Rawamangun yang ditentukan dengan rumus Slovin. Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini dikumpulkan melalui teknik survey melalui kuesioner dengan cara memberi seperangkat pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab. Metoda analisis data yang digunakan yaitu uji validitas dan reliabilitas, analisis servqual dan diagram kartesius. Pengolahan data dalam penelitian ini menggunakan SPSS versi 25.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa 1) Tingkat kepuasan pelanggan atas kualitas pelayanan yang diberikan oleh Rumah Makan Mak Dower Rawamangun berdasarkan metode Servqual sebesar 94,0%, sehingga masih ada 6,0% yang masih belum memenuhi harapan pelanggan, 2) Kualitas pelayanan yang diberikan oleh Rumah Makan Mak Dower Rawamangun ditinjau dari Diagram Kartesius, yaitu a) Pada kuadran A (Prioritas utama), terdapat 8 indikator (Butir No. 3, 6, 8, 10, 14, 19 dan 22), b) Pada kuadran B (Pertahankan Prestasi), terdapat 10 indikator (Butir No. 1, 2, 4, 5, 7, 11, 12, 17, 18 dan 21), c) Pada kuadran C (Prioritas Rendah), terdapat 3 indikator (Butir No. 13, 15 dan 16, d) Pada kuadran D (Berlebihan), terdapat 2 indikator (Butir No. 9 dan 20). 3) Atribut-atribut kualitas pelayanan yang perlu ditingkatkan Rumah Makan Mak Dower Rawamangun untuk meningkatkan kepuasan pelanggan yaitu: kecepatan penyajian makanan, karyawan cepat merespon ketika dipanggil, kesigapan karyawan menangani keluhan pelanggan, ketersediaan makanan dan minuman yang dijual, keramahan karyawan dalam memberikan pelayanan, kebersihan area rumah makan dan suhu ruangan yang nyaman.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan atas kualitas pelayanan yang diberikan oleh Rumah Makan Mak Dower Rawamangun berdasarkan metode Servqual, mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan oleh Rumah Makan Mak Dower Rawamangun ditinjau dari Diagram Kartesius serta mengetahui atribut-atribut kualitas pelayanan yang perlu ditingkatkan Rumah Makan Mak Dower Rawamangun untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif kemudian dijabarkan secara deskriptif. Populasi dalam penelitian ini yaitu pelanggan yang melakukan pembelian periode Juli-Desember tahun 2019 sebanyak 8.404. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 100 pelanggan rumah makan Mak Dower Rawamangun yang ditentukan dengan rumus Slovin. Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini dikumpulkan melalui teknik survey melalui kuesioner dengan cara memberi seperangkat pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab. Metoda analisis data yang digunakan yaitu uji validitas dan reliabilitas, analisis servqual dan diagram kartesius. Pengolahan data dalam penelitian ini menggunakan SPSS versi 25.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa 1) Tingkat kepuasan pelanggan atas kualitas pelayanan yang diberikan oleh Rumah Makan Mak Dower Rawamangun berdasarkan metode Servqual sebesar 94,0%, sehingga masih ada 6,0% yang masih belum memenuhi harapan pelanggan, 2) Kualitas pelayanan yang diberikan oleh Rumah Makan Mak Dower Rawamangun ditinjau dari Diagram Kartesius, yaitu a) Pada kuadran A (Prioritas utama), terdapat 8 indikator (Butir No. 3, 6, 8, 10, 14, 19 dan 22), b) Pada kuadran B (Pertahankan Prestasi), terdapat 10 indikator (Butir No. 1, 2, 4, 5, 7, 11, 12, 17, 18 dan 21), c) Pada kuadran C (Prioritas Rendah), terdapat 3 indikator (Butir No. 13, 15 dan 16, d) Pada kuadran D (Berlebihan), terdapat 2 indikator (Butir No. 9 dan 20). 3) Atribut-atribut kualitas pelayanan yang perlu ditingkatkan Rumah Makan Mak Dower Rawamangun untuk meningkatkan kepuasan pelanggan yaitu: kecepatan penyajian makanan, karyawan cepat merespon ketika dipanggil, kesigapan karyawan menangani keluhan pelanggan, ketersediaan makanan dan minuman yang dijual, keramahan karyawan dalam memberikan pelayanan, kebersihan area rumah makan dan suhu ruangan yang nyaman.
Download
book
BibTex
Latex, Jabref
cloud_download
Original Resource
url resource Institution
