PENINGKATAN SERVICE QUALITY DI CHINATOWN BANDUNG
Total View This Week0
Total View This Week0
Institusion
Politeknik Pariwisata NHI Bandung
Author
Immanuel, Kevin Marsfeil
Subject
GV1-1860 Recreation, Leisure and Tourism
Datestamp
2022-11-29 07:26:27
Abstract :
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk memberikan hasil akhir berupa rekomendasi untuk meningkatan kualitas layanan yang apabila diterapkan nantinya diharapkan dapat meningkatkan kepuasan pengunjung Chinatown Bandung. Dalam penelitian ini, penulis menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode deskriptif. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner dengan sampel sebanyak 120 orang pengunjung dan wawancara yang dilakukan terhadap pihak manajemen. Penulis mengacu pada konsep kualitas layanan yaitu SERVQUAL dengan membandingkan kepentingan/ekspektasi pengunjung dengan penilaian/persepsi pengunjung terhadap kelima dimensi SERVQUAL. Kemudian, penulis menggunakan alat Importance-Performance Analysis untuk memetakan indikator-indikator mana yang perlu diperbaiki dan dipertahankan. Pada akhirnya, penulis menyimpulkan bahwa kualitas layanan yang diberikan sudah memuaskan tetapi belum dapat memenuhi ekspektasi pengunjung. Penulis merumuskan rekomendasi berdasarkan hasil analisis berupa program pelatihan karyawan, program pemberian penghargaan untuk karyawan, program kompetisi antar karyawan, pembuatan job description & buku panduan bagi karyawan. Kata kunci: Kualitas Layanan, SERVQUAL, Importance-Performance Analysis
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk memberikan hasil akhir berupa rekomendasi untuk meningkatan kualitas layanan yang apabila diterapkan nantinya diharapkan dapat meningkatkan kepuasan pengunjung Chinatown Bandung. Dalam penelitian ini, penulis menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode deskriptif. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner dengan sampel sebanyak 120 orang pengunjung dan wawancara yang dilakukan terhadap pihak manajemen. Penulis mengacu pada konsep kualitas layanan yaitu SERVQUAL dengan membandingkan kepentingan/ekspektasi pengunjung dengan penilaian/persepsi pengunjung terhadap kelima dimensi SERVQUAL. Kemudian, penulis menggunakan alat Importance-Performance Analysis untuk memetakan indikator-indikator mana yang perlu diperbaiki dan dipertahankan. Pada akhirnya, penulis menyimpulkan bahwa kualitas layanan yang diberikan sudah memuaskan tetapi belum dapat memenuhi ekspektasi pengunjung. Penulis merumuskan rekomendasi berdasarkan hasil analisis berupa program pelatihan karyawan, program pemberian penghargaan untuk karyawan, program kompetisi antar karyawan, pembuatan job description & buku panduan bagi karyawan. Kata kunci: Kualitas Layanan, SERVQUAL, Importance-Performance Analysis
Download
book
BibTex
Latex, Jabref
cloud_download
Original Resource
url resource Institution
