PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE DAN BRAND AWARENESS TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN GOJEK DI KOTA BANDUNG TAHUN 2019
Total View This Week0

Institusion

Universitas Telkom

Author

ALIA PRESILIA LARASATI

Subject

MARKETING STRATEGY 

Datestamp

2020-01-31 00:00:00 

Abstract :
Penelitian ini di latarbelakangi oleh permasalahan terkait Customer Experience, Brand Awareness dan Loyalitas Pelanggan Gojek di Kota Bandung. Berdasarkan hasil pra penelitian, pelanggan Gojek di Kota Bandung belum sepenuhnya loyal pada Gojek bahkan pelanggan dapat beralih ke transportasi online lain, yang biasa disebut perilaku Swinger. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh Customer Experience dan Brand Awareness terhadap Loyalitas Pelanggan Gojek di Kota Bandung. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan jenis penelitian deskriptif dan menggunakan teknik analisis regresi linier berganda. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang pernah menggunakan Gojek lebih dari dua kali dengan sampel sebanyak 100 responden. Teknik sampling yang digunakan adalah nonprobability sampling dengan metode purposive sampling. Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan aplikasi SPSS 25 for windows. Berdasarkan hasil analisis deskriptif customer experience, brand awareness dan loyalitas pelanggan secara keseluruhan berada dalam kategori baik. Hasil analisis regresi linier berganda menunjukkan customer experience dan brand awareness secara simultan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Gojek di Kota Bandung. Besarnya pengaruh customer experience dan brand awareness secara bersama-sama sebesar 68,1% terhadap loyalitas pelanggan dan sisanya 31,9% dipengaruhi variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Secara parsial customer experience dan brand awareness berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Gojek di Kota Bandung. Besarnya pengaruh paling tinggi yaitu brand awareness kemudian diikuti oleh customer experience.