Penerapan Sistem Informasi Customer Relationship Management
(CRM) Dalam Upaya Meningkatkan Pelayanan (Studi Pada PT. PLN (Persero) UPJ Dinoyo),
Total View This Week0
Total View This Week0
Institusion
Universitas Brawijaya
Author
Asiseh, Fatmawati
Subject
658 General management
Datestamp
2021-10-18 04:11:44
Abstract :
Customer Relationship Management (CRM) merupakan disiplin teknologi yang memanfaatkan sistem informasi untuk mengintegrasikan semua proses bisnis disekitar interaksi perusahaan dengan pelanggannya dalam layanan. Pada era globalisasi informasi saat ini kompetisi dalam dunia bisnis untuk menambah dan mempertahankan pelanggan semakin sulit. Kesulitan ini disebabkan pelanggan lebih banyak memberikan tuntutan dan semakin pintar dalam mencari informasi, dengan menggali berbagai informasi yang dibutuhkan dan hanya tinggal “ mengklik †saja dari sumber informasi global di dunia maya (internet) para pelanggan dapat mengetahui berbagai informasi baik tentang harga, kualitas, sistem pembayaran, pelayanan, serta kemudahan-kemudahan lainnya yang dapat ditawarkan oleh perusahaan. Salah satu jawaban yang terbukti efektif dalam menghadapi kesulitan perusahaan tersebut adalah melalui penerapan CRM, karena banyak survei menunjukkan bahwa kunci keberhasilan perusahaan bukan semata hanya terletak pada produk ataupun jasa yang ditawarkan, akan tetapi juga mengenai seberapa jauh upaya perusahaan untuk memberikan nilai lebih terhadap hubungan (relationship) antara pelanggan dengan perusahaan, dimana salah satunya melalui penerapan CRM oleh perusahaan untuk meningkatkan pelayanannya. Selain itu, perkembangan teknologi informasi juga telah berkembang dengan sangat pesat. Perkembangan teknologi informasi ini juga menyebabkan perubahan-perubahan peran dari teknologi informasi itu sendiri, mulai dari perannya untuk membantu operasi organisasi menjadi lebih efisien sampai ke perannya sebagai alat untuk mencapai suatu tujuan. Sehingga perkembangan ini menyebabkan banyak perusahaan-perusahaan memandang pentingnya dukungan sistem informasi dan teknologi informasi. Sistem informasi dan teknologi informasi merupakan infrastruktur dasar dari Sistem Informasi Customer Relationship Management (CRM), hal ini berarti CRM akan menjadi efektif jika sistem informasi dan infrastruktur teknologi informasi pada suatu perusahaan telah tersusun dengan baik. Sehingga dukungan teknologi informasi dan sistem informasi pada CRM akan dapat memberikan banyak otomatisasi proses pelayanan perusahaan kepada pelanggan, dengan kata lain perusahaan akan dapat memberikan banyak otomatisasi proses pelayanan perusahaan kepada pelanggan, dengan kata lain perusahaan akan dapat memberikan pelayanan yang lebih pada pelanggan jika dibandingkan perusahaan tidak mengembangkan sistem informasi dan menggunakan teknologi informasi. Penelitian ini dilakukan atas dasar perkembangan teknologi di Indonesia yang sangat pesat. Untuk itu perusahaan harus selalu melakukan inovasi agar dapat bertahan dengan mengikuti perkembangan teknologi. Oleh sebab itu pentingnya penerapan CRM bagi perusahaan untuk mempertahankan kelangsungan bisnisnya, dengan melalui peningkatan pelayanan kepada pelanggan sebagai bagian dari hasil penerapan CRM. Hal ini juga menjadi salah satu model strategi bisnis modern yang diharapkan oleh perusahaan agar dapat memenangkan kompetisi dalam menambah dan mempertahankan pelanggan. Maka yang menjadi fokus masalah bagaimana penerapan CRM pada perusahaan dan upayanya dalam meningkatkan pelayanan. Jenis penelitian yang digunakan adalah jenis penelitian deskriptif. Fokus penelitian ini adalah Sistem Informasi Customer Relationship Management (CRM), sistem informasi dan infrastruktur teknologi pendukung CRM, dan sistem pelayanan pelanggan. Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kualitatif dengan mendiskripsikan penerapan CRM, mendiskripsikan sistem pelayanan pelanggan, menganalisis penerapan CRM dan upaya peningkatannya melalui penerapan CRM. Hasil penelitian menunjukkan penerapan Sistem Informasi Customer Relationship Managemnet (CRM) pada perusahaan dipandang sebagai dukungan teknologi dan konsep bisnis yang digunakan untuk menjalankan proses bisnisnya melalui interaksi-interaksi dengan pelanggan. Interaksi yang terjadi antara pelanggan dengan perusahaan bukan hanya melalui pelayanan saja, akan tetapi juga dapat melalui penjualan dan pemasaran. Selain itu, penerapan Sistem Informasi CRM yang didukung oleh sistem informasi dan infrastruktur teknologi sebagai penunjang keberhasilannya. Secara garis besar penerapan Sistem Informasi Customer Relationship Management (CRM) dapat memberikan peningkatan pelayanan kepada pelanggan melalui perkembangan-perkembangan yang ada, seperti adanya standarisasi pola Customer Service Representative (CSR), pelayanan one stop service , pemanfaatan sistem infomasi, dan perkembangan waktu pelayanan disebabkan efisiensi waktu melalui banyaknya otomatisasi proses layanan.
Customer Relationship Management (CRM) merupakan disiplin teknologi yang memanfaatkan sistem informasi untuk mengintegrasikan semua proses bisnis disekitar interaksi perusahaan dengan pelanggannya dalam layanan. Pada era globalisasi informasi saat ini kompetisi dalam dunia bisnis untuk menambah dan mempertahankan pelanggan semakin sulit. Kesulitan ini disebabkan pelanggan lebih banyak memberikan tuntutan dan semakin pintar dalam mencari informasi, dengan menggali berbagai informasi yang dibutuhkan dan hanya tinggal “ mengklik †saja dari sumber informasi global di dunia maya (internet) para pelanggan dapat mengetahui berbagai informasi baik tentang harga, kualitas, sistem pembayaran, pelayanan, serta kemudahan-kemudahan lainnya yang dapat ditawarkan oleh perusahaan. Salah satu jawaban yang terbukti efektif dalam menghadapi kesulitan perusahaan tersebut adalah melalui penerapan CRM, karena banyak survei menunjukkan bahwa kunci keberhasilan perusahaan bukan semata hanya terletak pada produk ataupun jasa yang ditawarkan, akan tetapi juga mengenai seberapa jauh upaya perusahaan untuk memberikan nilai lebih terhadap hubungan (relationship) antara pelanggan dengan perusahaan, dimana salah satunya melalui penerapan CRM oleh perusahaan untuk meningkatkan pelayanannya. Selain itu, perkembangan teknologi informasi juga telah berkembang dengan sangat pesat. Perkembangan teknologi informasi ini juga menyebabkan perubahan-perubahan peran dari teknologi informasi itu sendiri, mulai dari perannya untuk membantu operasi organisasi menjadi lebih efisien sampai ke perannya sebagai alat untuk mencapai suatu tujuan. Sehingga perkembangan ini menyebabkan banyak perusahaan-perusahaan memandang pentingnya dukungan sistem informasi dan teknologi informasi. Sistem informasi dan teknologi informasi merupakan infrastruktur dasar dari Sistem Informasi Customer Relationship Management (CRM), hal ini berarti CRM akan menjadi efektif jika sistem informasi dan infrastruktur teknologi informasi pada suatu perusahaan telah tersusun dengan baik. Sehingga dukungan teknologi informasi dan sistem informasi pada CRM akan dapat memberikan banyak otomatisasi proses pelayanan perusahaan kepada pelanggan, dengan kata lain perusahaan akan dapat memberikan banyak otomatisasi proses pelayanan perusahaan kepada pelanggan, dengan kata lain perusahaan akan dapat memberikan pelayanan yang lebih pada pelanggan jika dibandingkan perusahaan tidak mengembangkan sistem informasi dan menggunakan teknologi informasi. Penelitian ini dilakukan atas dasar perkembangan teknologi di Indonesia yang sangat pesat. Untuk itu perusahaan harus selalu melakukan inovasi agar dapat bertahan dengan mengikuti perkembangan teknologi. Oleh sebab itu pentingnya penerapan CRM bagi perusahaan untuk mempertahankan kelangsungan bisnisnya, dengan melalui peningkatan pelayanan kepada pelanggan sebagai bagian dari hasil penerapan CRM. Hal ini juga menjadi salah satu model strategi bisnis modern yang diharapkan oleh perusahaan agar dapat memenangkan kompetisi dalam menambah dan mempertahankan pelanggan. Maka yang menjadi fokus masalah bagaimana penerapan CRM pada perusahaan dan upayanya dalam meningkatkan pelayanan. Jenis penelitian yang digunakan adalah jenis penelitian deskriptif. Fokus penelitian ini adalah Sistem Informasi Customer Relationship Management (CRM), sistem informasi dan infrastruktur teknologi pendukung CRM, dan sistem pelayanan pelanggan. Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kualitatif dengan mendiskripsikan penerapan CRM, mendiskripsikan sistem pelayanan pelanggan, menganalisis penerapan CRM dan upaya peningkatannya melalui penerapan CRM. Hasil penelitian menunjukkan penerapan Sistem Informasi Customer Relationship Managemnet (CRM) pada perusahaan dipandang sebagai dukungan teknologi dan konsep bisnis yang digunakan untuk menjalankan proses bisnisnya melalui interaksi-interaksi dengan pelanggan. Interaksi yang terjadi antara pelanggan dengan perusahaan bukan hanya melalui pelayanan saja, akan tetapi juga dapat melalui penjualan dan pemasaran. Selain itu, penerapan Sistem Informasi CRM yang didukung oleh sistem informasi dan infrastruktur teknologi sebagai penunjang keberhasilannya. Secara garis besar penerapan Sistem Informasi Customer Relationship Management (CRM) dapat memberikan peningkatan pelayanan kepada pelanggan melalui perkembangan-perkembangan yang ada, seperti adanya standarisasi pola Customer Service Representative (CSR), pelayanan one stop service , pemanfaatan sistem infomasi, dan perkembangan waktu pelayanan disebabkan efisiensi waktu melalui banyaknya otomatisasi proses layanan.
Download
book
BibTex
Latex, Jabref
cloud_download
Original Resource
url resource Institution
