Pengaruh Service Quality dan Outcome Quality terhadap Customer Loyalty yang di Mediasi oleh Customer Satisfaction pada Hotel Bintang Tiga di Surabaya
Total View This Week1

Institusion

Universitas Surabaya

Author

Devi, Karina Vashti

Subject

HD28 Management. Industrial Management 

Datestamp

2021-04-28 07:40:48 

Abstract :
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh dimensi Service Quality dan Outcome Quality terhadap Customer Satisfaction dan Customer Loyalty pada Hotel - hotel berbintang tiga di Surabaya.Variabel Independen pada penelitian ini adalah Service Quality dengan dimensi - dimensinya ; Tangibles, Realibility, Responsiveness, Assurance, Empathy, Outcome Quality dengan deimensi - dimensinya ; Valence, Waiting Time dan Sociability. Penelitian ini bersifat Kausal dan menggunakan metode penelitian Kuantitatif. Data dari penelitian ini akan dikumpulkan secara primer melalui penyebaran kuesioner. Dimensi Service Quality sering kali disebut sebagai faktor utama untuk memenuhi kepuasan pelanggan. Masih jarang penelitian mengenai pengaruh Outcome Quality terhadap kepuasan pelanggan di lakukan, terutama di Indonesia. Penelitian ini akan menunjukkan dimensi service quality dan outcome quality yang paling berpengaruh pada Customer Satisfaction di Hotel bintang tiga di Surabaya, serta pengaruh Customer Satisfaction terhadap Customer Loyalty di Hotel Bintang 3 di Surabaya 

File :
M_6576_Abstrak.pdf