Studi Eksploratori Penerapan Strategi Customer Relationship Management pada PT. Central Sahabat Baru Sidoarjo - Jawa Timur
Total View This Week0
Total View This Week0
Institusion
Universitas Surabaya
Author
ANGKAWIJAYA, MINARDO
Subject
HD28 Management. Industrial Management
Datestamp
2014-04-03 06:35:26
Abstract :
Penelitian eksploratori yang dilakukan dengan tujuan untuk menggali lebih dalam penerapan mengenai implementasi strategi customer relationship management yang digunakan oleh PT. Central Sahabat Baru Sidoarjo, Jawa Timur. Penelitian ini bersifat kualitatif dengan melakukan wawancara mendalam. Jumlah responden yang dijadikan informan sebanyak 7 orang. 5 orang berasal dari staff customer relationship management dan 2 orang berasal atau pemilik dari PT. Central Sahabat Baru. Penelitian ini menggunakan 4 pengukuran customer relationship management menurut Foster (2004: 133 -137) ialah complaint resolution, feedback, guarantees, and corrective action. Pengukuran lain yang juga digunakan adalah 5 ? S yaitu staf, struktur, gaya, sistem, dan skema. Metode dan pengumpulan data dilakukan dengan membuat transkrip, open coding, axial coding, dan selective coding. Hasil dari penelitian eksplorasi terhadap PT. Central Sahabat Baru menunjukkan bahwa sistem yang digunakan PT. CSB untuk mendukung implementasi strategi CRM masih sangat sederahana dan tidak melakukan pelatihan khusus untuk pemahaman sistem tersebut. PT. CSB memfokuskan semua karyawan kepada pelanggan, mengembangkan hubungan baik dengan pelanggan, dan mengkomunikasikan strategi CRM kepada seluruh staff dan manager CRM.
Penelitian eksploratori yang dilakukan dengan tujuan untuk menggali lebih dalam penerapan mengenai implementasi strategi customer relationship management yang digunakan oleh PT. Central Sahabat Baru Sidoarjo, Jawa Timur. Penelitian ini bersifat kualitatif dengan melakukan wawancara mendalam. Jumlah responden yang dijadikan informan sebanyak 7 orang. 5 orang berasal dari staff customer relationship management dan 2 orang berasal atau pemilik dari PT. Central Sahabat Baru. Penelitian ini menggunakan 4 pengukuran customer relationship management menurut Foster (2004: 133 -137) ialah complaint resolution, feedback, guarantees, and corrective action. Pengukuran lain yang juga digunakan adalah 5 ? S yaitu staf, struktur, gaya, sistem, dan skema. Metode dan pengumpulan data dilakukan dengan membuat transkrip, open coding, axial coding, dan selective coding. Hasil dari penelitian eksplorasi terhadap PT. Central Sahabat Baru menunjukkan bahwa sistem yang digunakan PT. CSB untuk mendukung implementasi strategi CRM masih sangat sederahana dan tidak melakukan pelatihan khusus untuk pemahaman sistem tersebut. PT. CSB memfokuskan semua karyawan kepada pelanggan, mengembangkan hubungan baik dengan pelanggan, dan mengkomunikasikan strategi CRM kepada seluruh staff dan manager CRM.
Download
book
BibTex
Latex, Jabref
cloud_download
Original Resource
url resource Institution
