Pengaruh service quality dan customer value terhadap customer loyalty melalui customer relationship management hotel bintang 3 di Surabaya
Total View This Week0

Institusion

Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya

Author

Dian Dwi Lestari (STUDENT ID : dianliem1001@gmail.com)

Subject

Management 

Datestamp

2019-09-16 08:50:51 

Abstract :
Industri jasa merupakan salah satu fenomena yang unik dalam pembangunan nasional suatu bangsa. Semakin maju suatu bangsa, maka semakin besar konstribusi dari komponen jasa pada struktur pendapatan nasional suatu bangsa. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh service quality dan percieved value terhadap customer loyalty melalui customer relationship management hotel bintang 3 di Surabaya. Penelitian ini menggunakan teknik pengambilan sampel yaitu non probability sampling dengan cara purposive sampling, dengan jumlah sampel sebanyak 150 responden. Setiap responden tersebut merupakan individu yang pernah mengunjungi dan bermalam di hotel bintang 3 Surabaya. Kuesioner digunakan untuk mengumpulkan data dan selanjutnya diolah dengan teknik analisis SEM (Structural Equation Modeling) dengan program SmartPLS 3.0. Hasil penelitian ini dapat disimpulkan: (1) service quality berpengaruh positif terhadap customer relationship management (2) customer value berpengaruh positif terhadap customer relationship management (3) customer relationship management berpengaruh positif terhadap customer loyalty Kata Kunci: Service Quality, Customer Value, Customer Relationship Management, Customer Loyalty 

File :
abstrak.pdf
BAB 1 ok.pdf
BAB 2.pdf
BAB 3.pdf
BAB 4.pdf
BAB 5.pdf
Lampiran.pdf