Analisis Kualitas Layanan Customer Service dan Tingkat Kepuasan Nasabah pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Kusuma Bangsa Surabaya
Total View This Week0
Total View This Week0
Institusion
Universitas Airlangga
Author
Melliana Febryanti Santoso
Subject
HG1501-3550 Banking
Datestamp
2020-11-27 14:26:39
Abstract :
Tujuan Penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas layanan customer service dan tingkat kepuasan nasabah pada Bank Rakyat Indonesia Cabang Kusuma Bangsa Surabaya. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif kuantitatif dan mendapatkan responden sebanyak 60 nasabah yang pernah melakukan transaksi atau melakukan proses pelayanan dengan customer service di cabang tersebut. Analisis penelitian ini menggunakan 8 dimensi, terdiri dari 5 dimensi kualitas layanan yaitu tangible, responsiveness, reliability, assurance dan empathy, serta 3 dimensi kepuasan nasabah yaitu kesesuaian harapan, minat berkunjung kembali dan kesediaan merekomendasikan. Pengambilan data menggunakan kuesioner yang disebar pada tanggal 12 April 2020 sampai dengan 16 April 2020. Hasil dari penelitian ini yaitu pada variabel kualitas layanan memperoleh total indeks rata-rata sebesar 85,40%, sedangkan variabel kepuasan nasabah sebesar 79,75%. Dari penelitian ini menunjukan bahwa kualitas layanan yang diberikan customer service penting bagi kepuasan nasabah. Karena pada hasil penelitian ini, kelompok yang mendapatkan kualitas layanan yang baik, nilai kepuasannya pun lebih tinggi dibandingkan kelompok yang mendapatkan kualitas layanan yang kurang baik.
Tujuan Penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas layanan customer service dan tingkat kepuasan nasabah pada Bank Rakyat Indonesia Cabang Kusuma Bangsa Surabaya. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif kuantitatif dan mendapatkan responden sebanyak 60 nasabah yang pernah melakukan transaksi atau melakukan proses pelayanan dengan customer service di cabang tersebut. Analisis penelitian ini menggunakan 8 dimensi, terdiri dari 5 dimensi kualitas layanan yaitu tangible, responsiveness, reliability, assurance dan empathy, serta 3 dimensi kepuasan nasabah yaitu kesesuaian harapan, minat berkunjung kembali dan kesediaan merekomendasikan. Pengambilan data menggunakan kuesioner yang disebar pada tanggal 12 April 2020 sampai dengan 16 April 2020. Hasil dari penelitian ini yaitu pada variabel kualitas layanan memperoleh total indeks rata-rata sebesar 85,40%, sedangkan variabel kepuasan nasabah sebesar 79,75%. Dari penelitian ini menunjukan bahwa kualitas layanan yang diberikan customer service penting bagi kepuasan nasabah. Karena pada hasil penelitian ini, kelompok yang mendapatkan kualitas layanan yang baik, nilai kepuasannya pun lebih tinggi dibandingkan kelompok yang mendapatkan kualitas layanan yang kurang baik.
Download
book
BibTex
Latex, Jabref
cloud_download
Original Resource
url resource Institution
