DETAIL DOCUMENT
ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH DAN DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS NASABAH (Studi Kasus Pada Bank Mandiri Cabang Makassar Cokroaminoto)
Total View This Week0
Institusion
Universitas Hasanuddin
Author
DEDE GIANTORO (STUDENT ID : P2100209520)
Prof. Dr. H. Muh . Asdar, SE., M.Si (LECTURER ID : 0031106102)
Subject
HB Economic Theory 
Datestamp
2021-11-15 00:32:46 
Abstract :
DEDE GIANTORO. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Nasabah dan Dampaknya terhadap Loyalitas Nasabah, Studi Kasus pada Bank Mandiri Cabang Makassar Cokroaminoto (dibimbing oleh Muhammad Asdar dan Jusni). Penelitian bertujuan menganalisis pengaruh dimensi kualitas layanan, yaitu tangible, emphaty, reliability, responsiveness, dan assurance terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah, menganalisis pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah serta menganalisis pengaruh tidak langsung dimensi kualitas layanan, yaitu tangible, emphaty, reliability, responsiveness, dan assurance terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah. Penelitian ini dilaksanakan di PT Bank Mandiri (Persero), Tbk., Cabang Makassar Cokroaminoto. Populasi penelitian ini adalah nasabah dana yang mempunyai simpanan baik berupa tabungan, giro, dan deposito, yaitu sebanyak 18.799 nasabah. Sampel dipilih secara acak dengan menggunakan rumus Slovin sebanyak 100 responden. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah wawancara dan kusioner. Teknis analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis jalur dengan bantuan program SPSS versi 19.0. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa faktor-faktor dimensi kualitas layanan, yaitu tangible, emphaty, reliability, responsiveness, dan assurance secara bersama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah, demikian halnya kepuasan nasabah juga berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Kelima variabel kualitas layanan, yaitu tangible, emphaty reliability, responsiveness, dan assurance mempunyai pengaruh tidak langsung terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah. Variabel assurance merupakan variabel yang paling kuat pengaruh tidak langsungnya terhadap loyalitas nasabah. Sedangkan pengaruh total (pengaruh langsung dan tidak langsung) dari kelima variabel kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah, seluruhnya bernilai positif dan yang paling kuat pengaruh totalnya adalah variabel reliability. 
Institution Info

Universitas Hasanuddin