STRATEGI PEMULIHAN KEGAGALAN JASA PADA LEMBAGA PENDIDIKAN PENGEMBANGAN PROFESI INDONESIA (LP3I) CABANG BENGKULU
Total View This Week0
Total View This Week0
Institusion
Universitas Bengkulu
Author
Wijaya, Ermy
Lizar , Alfansi
Muhartini , Salim
Lizar , Alfansi
Muhartini , Salim
Subject
H Social Sciences (General)
Datestamp
2015-03-05 15:31:21
Abstract :
Adanya ketidak serasian antara harapan konsumen dan kenyataan yang dirasakan terhadap suatu produk layanan jasa pedidikan yang diakibatkan oleh kegagalan jasa yang di produksi oleh LP3I BC Bengkulu, mengakibatkan timbulnya banyak komplain yang dilakukan mahasiswa dan alumni sebagai konsumen lembaga pendidikan ini. Beberapa konsumen bahkan mengambil tindakan private action, dengan melakukan dropout, atau pindah ke lembaga pendidikan lain, sebagian lagi melupakan kekesalannya melalui media sosial seperti facebook dan Tweeter. Konsumen yang melakukan komplain langsung atau direct action pada lembaga pun sering terjadi, komplain langsung ini bermanfaat baik bagi lembaga dan konsumen, karena ketidak puasan dapat berubah menjadi kepuasan, bila direct action dapat direspon dengan baik oleh lembaga. Penelitian ini menitik beratkan pada masalah, bagaimana strategi pemulihan jasa yang telah dilakukan oleh Lembaga Pendidikan Pengembangan Profesi Indonesia (LP3I) Cabang Bengkulu. Penelitian ini juga melihat bagaimana tingkat kepuasan konsumen paska pemulihan jasa. Penelitian ini menggunakan dimensi pemulihan jasa, yaitu Outcome fairness yaitu penanganan konpensasi atau respon timbal balik terhadap komplain, Prosedural Fairness yaitu kemudahan prosedur kepada konsumen, dan Interactional fairness, penanganan dan penerimaan komplain dengan cara yang baik dan sopan. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dengan metode survey, penelitian dilakukan dengan membagi quisioner kepada responden, dimana responden adalah sample yang diambil dari semua jumlah populasi yaitu 195 orang, dari alumni maupun mahasiswa aktif sejak angkatan 2010 hingga angkatan 2013, dan quisioner yang berhasil disebar adalah 103 quisioner. model analisis penelitian mengunakan skala likert. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa, nilai rata-rata keseluruhan dari usaha pemulihan jasa menunjukkan angka yang tergolong baik dengan skor 3.52, sedangkan nilai untuk tingkat kepuasan konsumen adalah cukup baik, yaitu dengan skor 2.95. Dari penelitian ini dapat disarankan bahwa lembaga dapat meningkatkan kembali kualitas dari pemulihan jasa untuk mencapai tingkat kepuasan konsumen yang tinggi.
Adanya ketidak serasian antara harapan konsumen dan kenyataan yang dirasakan terhadap suatu produk layanan jasa pedidikan yang diakibatkan oleh kegagalan jasa yang di produksi oleh LP3I BC Bengkulu, mengakibatkan timbulnya banyak komplain yang dilakukan mahasiswa dan alumni sebagai konsumen lembaga pendidikan ini. Beberapa konsumen bahkan mengambil tindakan private action, dengan melakukan dropout, atau pindah ke lembaga pendidikan lain, sebagian lagi melupakan kekesalannya melalui media sosial seperti facebook dan Tweeter. Konsumen yang melakukan komplain langsung atau direct action pada lembaga pun sering terjadi, komplain langsung ini bermanfaat baik bagi lembaga dan konsumen, karena ketidak puasan dapat berubah menjadi kepuasan, bila direct action dapat direspon dengan baik oleh lembaga. Penelitian ini menitik beratkan pada masalah, bagaimana strategi pemulihan jasa yang telah dilakukan oleh Lembaga Pendidikan Pengembangan Profesi Indonesia (LP3I) Cabang Bengkulu. Penelitian ini juga melihat bagaimana tingkat kepuasan konsumen paska pemulihan jasa. Penelitian ini menggunakan dimensi pemulihan jasa, yaitu Outcome fairness yaitu penanganan konpensasi atau respon timbal balik terhadap komplain, Prosedural Fairness yaitu kemudahan prosedur kepada konsumen, dan Interactional fairness, penanganan dan penerimaan komplain dengan cara yang baik dan sopan. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dengan metode survey, penelitian dilakukan dengan membagi quisioner kepada responden, dimana responden adalah sample yang diambil dari semua jumlah populasi yaitu 195 orang, dari alumni maupun mahasiswa aktif sejak angkatan 2010 hingga angkatan 2013, dan quisioner yang berhasil disebar adalah 103 quisioner. model analisis penelitian mengunakan skala likert. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa, nilai rata-rata keseluruhan dari usaha pemulihan jasa menunjukkan angka yang tergolong baik dengan skor 3.52, sedangkan nilai untuk tingkat kepuasan konsumen adalah cukup baik, yaitu dengan skor 2.95. Dari penelitian ini dapat disarankan bahwa lembaga dapat meningkatkan kembali kualitas dari pemulihan jasa untuk mencapai tingkat kepuasan konsumen yang tinggi.
Download
book
BibTex
Latex, Jabref
cloud_download
Original Resource
url resource Institution
