Abstract :
Rumah susun sederhana sewa (rusunawa) Pemalang terletak di jalan Samanhudi
Pelutan Kecamatan Pemalang terdiri atas tiga blok, yakni blok A, B, dan blok C. Para
penghuni adalah masyarakat berpenghasilan rendah dengan status pekerjaan antara lain
nelayan, pedagang (wiraswasta), buruh, supir, buruh harian lepas, karyawan swasta dan
karyawan hononer. Tujuan penelitian ini adalah untuk mendeskripsikan secara empiris
kualitas pelayanan Unit Pengelola Rusunawa pada Dinas Perumahan dan Kawasan
Permukiman (Disperkim) Kabupaten Pemalang.
Metode penelitian meliputi sasaran penelitian, lokasi penelitian, teknik penentuan
informan, teknik pengumpulan data, faliditas data dan analisis data.
Hasil penelitian aspek tangible pada sub aspek bukti fisik fasilitas kantor di UP
Rusunawa terdiri atas, meja, kursi, almari arsip, jam dinding, air condition, computer
beserta perlengkapannya kondisinya baik, dapat digunakan untuk mendukung kelancaran
kinerja pegawai rusunawa. Namun akses internet di kantor UP Rusunawa belum
terkoneksi. Para pegawai berpenampilan rapih, rambut tersisir bersih. Prasarana
kelengkapan dasar fisik lingkungan warga huni, tempat tinggal yang layak, sehat, aman,
dan nyaman. Prasarana rusunawa meliputi gerobak sampah dan perlengkapannya,
selasar, drainase, sistem air limbah, persampahan dan air bersih. Ada jaringan listrik, air
bersih, air limbah dan perlengkapan pemadam kebakaran. Kehandalan dalam pemberian
pelayanan sesuai dengan tingkat pengetahuan yang dimiliki, terampil menguasai bidang
kerja dan pengalaman kerja serta mampu menggunakan peralatan kerja. Jaminan atas
pelayanan ditentukan oleh performance atau kinerja pelayanan, sehingga diyakini bahwa
pegawai tersebut mampu memberikan pelayanan yang handal, mandiri dan profesional
yang berdampak pada kepuasan pelayanan yang diterima. komitmen organisasi yang kuat,
yang menganjurkan agar setiap pegawai memberikan pelayanan secara serius dan
sungguh-sungguh untuk memuaskan para penghuni. Empati dalam suatu pelayanan para
pegawai memberi perhatian, keseriusan, simpatik, pengertian dan keterlibatan pihak-pihak
seperti pihak PLN, PDAM, Dinas Kesehatan, dan dinas Pendidikan. Pihak UP Rusunawa
memiliki empati memahami masalah dari pihak penghuni yang ingin dilayani. Penghuni
memahami keterbatasan dan kemampuan orang yang melayani, sehingga keterpaduan
antara pihak yang melayani dan mendapat pelayanan memiliki perasaan yang sama.
Kata kunci : bukti fisk, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, rusunawa