Abstract :
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Pengaruh Kualitas Pelayanan,
Kepercayaan, Customer Relationship Management dan Word of Mouth Terhadap
Loyalitas Pelanggan Pelayaran Rakyat PT. Asia Madura Sumenep
Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan metode penelitian kuantitatif.
Populasi dalam penelitian ini adalah sebanyak 93 pelanggan PT. Asia Madura.
Metode yang digunakan untuk pengambilan sampel yaitu non-probability
sampling yang berupa purposive sampling. Sampel dalam penelitian ini sebanyak
75 responden. Untuk pengambilan data mengugunakan observasi, kuesioner dan
dokumentasi. Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik
analisis deskripsi responden, uji validitas, uji realibilitas, uji asumsi klasik,
analisis regresi linier berganda, dan uji hipotesis dengan menggunakan bantuan
SPSS For Windows Versi 20,0.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara bersama-sama (simultan)
Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, Customer Relationship Management dan Word
of Mouth berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan di PT. Asia
Madura. Secara individu (parsial) kualitas pelayanan berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas, kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas,
Customer Relationship Management berpengaruh signifikan terhadap loyalitas,
Word of Mouth berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
Kata Kunci : Loyalitas Pelanggan, Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, Customer
Relationship Management dan Word of Mouth