Abstract :
Terdapat beberapa keluhan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan
oleh Sumekar GroupSalah satu keluhan yang paling dirasakan oleh masyarakat
yaitu minimnya jumlah kapal yang melayani Kalianget-Kangean serta kapasitas
dari kapal itu sendiri dalam mengangkut penumpang. Keluhan tersebut sangat
nampak saat menjelang hari raya. Masyarakat rela berdesak-desakan di atas kapal,
sehingga selama perjalanan penumpang tidak dapat menikmatinya. Tidak
disediakan bagasi khusus barang bawaan penumpang yang akibatnya berkumpul
menjadi satu tempat antara penumpang dengan barang bawaannya.
Tujuan penelitian ini untuk mengetahui: 1) apakah bukti langsung
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, 2) apakah kehandalan berpengaruh
terhadap kepuasan konsumen, 3) apakah daya tanggap berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen, 4) apakah jaminan berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen, 5) apakah empati berpengaruh terhadap kepuasan konsumen,
6) apakah bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Jenis penelitian tergolong deskriptif
kuantitatif. Teknik pengambilan sampel menggunakan insidental sampling.
Jumlah sampel sebanyak 90 responden. Teknik pengumpulan data menggunakan
kuisioner tertutup, observasi dan dokumentasi. Teknik analisis data menggunakan
regresi linier berganda.
Hasil penelitian diperoleh yaitu nilai thitung lebih besar dari ttabel (2,180 >
2,02439) atau nilai signifikansi lebih kecil dari alpha (0,036 < 0,05) sehingga
dapat disimpulkan bahwa bukti langsung berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan konsumen, kehandalan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
konsumen, daya tanggap berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen,
jaminan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen, empati
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Bukti langsung,
kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen.
Kata kunci: kualitas pelayanan, kepuasan konsumen, moda transportasi laut