Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada De Salon Kota Malang)
Total View This Week0
Total View This Week0
Institusion
Universitas Tribhuwana Tungga Dewi
Author
Guntur, Guntur
Iriani, Nur Ida
Nugroho, Anung Prasetyo
Iriani, Nur Ida
Nugroho, Anung Prasetyo
Subject
Dimensi Kualitas Layanan, Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati Dan Kepuasan Pelanggan
Datestamp
2020-12-03 13:20:46
Abstract :
Sektor jasa dalam perkembanganya memegang peran penting dalam mendorong pertumbuan ekonomi saat ini. Banyak jenis jasa yang berkembang pesat karena kebutuhan masyarakat meningkat yaitu bisnis salon kecantikan. Salah satu aspek penting dalam bisnis jasa dalam mengembangkan usaanya dengan memperatikan dimensi kualitas layanan jasa. Penelitian ini memiliki tujuan menguji empiris pengaruh dimensi kualitas layanan jasa meliputi bukti fisik, keandalan, aminan, daya tanggap dan empati baik secara sendiri-sendiri serta secara bersama-sama. Penelitian ini berjenis penelitian uji pengaruh menggunakan data kuantitatif. Populasi yang diteliti yaitu semua konsumen De Salon. Penentuan sampel penelitian digunakan cara 10 kali jumlah variabel, sehingga total sampel yang diambil yaitu 60 pelanggan. Data dikumpulkan dengan instrument kuisioner yang disebar kepada konsumen De Salon. Analisa data diolah dengan regresi linear berganda menggunakan program SPSS. Berdasarkan hasil analisis menyatakan bahwasanya dimensi kualitas layanan jasa meliputi keandalan, bukti fisik, jaminan, empati dan daya tanggap memiliki pengaru secara bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan sebesar 94,4% sedangkan 5,6% lainya merupakan faktor atau variabel yang tidak diteliti dalam penelitian ini . Secara masing-masing bukti fisik memiliki pengaruh positif tehadap kepuasan pelanggan dengan nilai signifikansi 0,000 kurang dari nilai alpha 0,05. Kehandalan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai signifikansi 0,019 kurang dari nilai alpha 0,05. Daya tanggap tidak memiliki pengaruh secara parsial tehadap kepuasan pelanggan dengan nilai signifikansi 0,671 di atas dari nilai alpha 0,05. Jaminan tidak memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai signifikansi 0,491 di atas dari nilai alpha 0,05. Empati memiliki pengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan signifikansi 0,000 kurang dari nilai alpha 0,05. Sehingga De Salon harus selalu meningkatkan kualitas pelayanan agar dapat mencapai kepuasan pelangganya. Kata Kunci : Dimensi Kualitas Layanan, Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati Dan Kepuasan Pelanggan
Sektor jasa dalam perkembanganya memegang peran penting dalam mendorong pertumbuan ekonomi saat ini. Banyak jenis jasa yang berkembang pesat karena kebutuhan masyarakat meningkat yaitu bisnis salon kecantikan. Salah satu aspek penting dalam bisnis jasa dalam mengembangkan usaanya dengan memperatikan dimensi kualitas layanan jasa. Penelitian ini memiliki tujuan menguji empiris pengaruh dimensi kualitas layanan jasa meliputi bukti fisik, keandalan, aminan, daya tanggap dan empati baik secara sendiri-sendiri serta secara bersama-sama. Penelitian ini berjenis penelitian uji pengaruh menggunakan data kuantitatif. Populasi yang diteliti yaitu semua konsumen De Salon. Penentuan sampel penelitian digunakan cara 10 kali jumlah variabel, sehingga total sampel yang diambil yaitu 60 pelanggan. Data dikumpulkan dengan instrument kuisioner yang disebar kepada konsumen De Salon. Analisa data diolah dengan regresi linear berganda menggunakan program SPSS. Berdasarkan hasil analisis menyatakan bahwasanya dimensi kualitas layanan jasa meliputi keandalan, bukti fisik, jaminan, empati dan daya tanggap memiliki pengaru secara bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan sebesar 94,4% sedangkan 5,6% lainya merupakan faktor atau variabel yang tidak diteliti dalam penelitian ini . Secara masing-masing bukti fisik memiliki pengaruh positif tehadap kepuasan pelanggan dengan nilai signifikansi 0,000 kurang dari nilai alpha 0,05. Kehandalan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai signifikansi 0,019 kurang dari nilai alpha 0,05. Daya tanggap tidak memiliki pengaruh secara parsial tehadap kepuasan pelanggan dengan nilai signifikansi 0,671 di atas dari nilai alpha 0,05. Jaminan tidak memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai signifikansi 0,491 di atas dari nilai alpha 0,05. Empati memiliki pengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan signifikansi 0,000 kurang dari nilai alpha 0,05. Sehingga De Salon harus selalu meningkatkan kualitas pelayanan agar dapat mencapai kepuasan pelangganya. Kata Kunci : Dimensi Kualitas Layanan, Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati Dan Kepuasan Pelanggan
Download
book
BibTex
Latex, Jabref
cloud_download
Original Resource
url resource Institution
