Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dengan Metode Servqual (Studi Kasus di Halo Cafe, Zona Cafe, Tremor Cafe, Kanun Cafe, dan Cafe Jenar, Dau Malang)
Total View This Week0
Total View This Week0
Institusion
Universitas Tribhuwana Tungga Dewi
Author
Etanto, Andreas
Handayani, S
Tantalu, L
Handayani, S
Tantalu, L
Subject
Kepuasan Pelanggan, Kualitas Pelayanan, Servqual
Datestamp
2022-02-15 04:43:49
Abstract :
Tujuan dari penelitian ini adalah mengetahui dari dimensi kualitas pelayanan yang paling berpengaruh pada kepuasan pelanggan di Halo Cafe, Zona Cafe, Tremor Cafe, Kanun Cafe dan Cafe Jenar Dau Malang. Dengan menggunakan Metode Servqual. Jenis penelitian ini adalah explanatory yang digunakan pada metode kuantitatif. Penelitian ini telah dirumuskan sebelumnya dengan fokus pada teknik pengumpulan data dengan Kuesioner, Wawancara, Observasi, Dokumentasi. Pernyataan-pernyataan dalam kuesioner diuji kualitas dan reliabilitasnya aplikasi SPSS terhadap soal yang dibuat dan kelayakan kuesioner. Hasil analisis dengan menggunakan metode Servqual pada penelitian menunjukkan bahwa belum terpenuhi kebutuhan pada keinginan pelanggan ditunjukkan terhadap nilai kepuasan pelanggan ada lima dimensi Tangibles (Bukti Fisik), Reliability (Kehandalan), Responsiveness (Daya Tangap), Assurance (Jaminan), Empaty (Perhatian) dari hasil penelitian yang dilakukan terdapat nilai negatif dikategorikan sebagai pelanggan belum puas dengan pelayanan yang diberikan, sehingga dari kelima dimensi pelayanan harus ditingkatkan. Atribut sangat diprioritaskan utama untuk perbaikan terhadap atribut yang termasuk dalam kuadran utama (kuadran I), diantaranya adalah atribut kecepatan dalam pelayanan dan penyajian (X1.1), penampilan pelayan dalam melayani pengunjung, kebersihan dan kerapihan karyawan sesuai terhadap standar dan tampilan hidangan makanan dan minuman ( X1.2), kenyamanan berkunjung (tidak bersaing, areal izin tanah, dll) dan keamanan tempat usaha cafe (X3.3), (Menanggapi keluhan pengunjung, kesabaran dan kesabaran pegawai dalam melayani konsumen, pelayanan saat pengunjung datang) X5.2 ( tidak membeda-bedakan pengunjung) (X5). Atribut yang menjadi prioritas utama adalah atribut yang berada pada kuadran I pada diagram kartesius.
Tujuan dari penelitian ini adalah mengetahui dari dimensi kualitas pelayanan yang paling berpengaruh pada kepuasan pelanggan di Halo Cafe, Zona Cafe, Tremor Cafe, Kanun Cafe dan Cafe Jenar Dau Malang. Dengan menggunakan Metode Servqual. Jenis penelitian ini adalah explanatory yang digunakan pada metode kuantitatif. Penelitian ini telah dirumuskan sebelumnya dengan fokus pada teknik pengumpulan data dengan Kuesioner, Wawancara, Observasi, Dokumentasi. Pernyataan-pernyataan dalam kuesioner diuji kualitas dan reliabilitasnya aplikasi SPSS terhadap soal yang dibuat dan kelayakan kuesioner. Hasil analisis dengan menggunakan metode Servqual pada penelitian menunjukkan bahwa belum terpenuhi kebutuhan pada keinginan pelanggan ditunjukkan terhadap nilai kepuasan pelanggan ada lima dimensi Tangibles (Bukti Fisik), Reliability (Kehandalan), Responsiveness (Daya Tangap), Assurance (Jaminan), Empaty (Perhatian) dari hasil penelitian yang dilakukan terdapat nilai negatif dikategorikan sebagai pelanggan belum puas dengan pelayanan yang diberikan, sehingga dari kelima dimensi pelayanan harus ditingkatkan. Atribut sangat diprioritaskan utama untuk perbaikan terhadap atribut yang termasuk dalam kuadran utama (kuadran I), diantaranya adalah atribut kecepatan dalam pelayanan dan penyajian (X1.1), penampilan pelayan dalam melayani pengunjung, kebersihan dan kerapihan karyawan sesuai terhadap standar dan tampilan hidangan makanan dan minuman ( X1.2), kenyamanan berkunjung (tidak bersaing, areal izin tanah, dll) dan keamanan tempat usaha cafe (X3.3), (Menanggapi keluhan pengunjung, kesabaran dan kesabaran pegawai dalam melayani konsumen, pelayanan saat pengunjung datang) X5.2 ( tidak membeda-bedakan pengunjung) (X5). Atribut yang menjadi prioritas utama adalah atribut yang berada pada kuadran I pada diagram kartesius.
Download
book
BibTex
Latex, Jabref
cloud_download
Original Resource
url resource Institution
