Institusion
IAIN Surakarta
Author
Siti, Nur kasanah
Dra., Hj. Ani Sofiyani, M.S.I
Subject
330 Economics
Datestamp
2017-04-06 10:11:53
Abstract :
ABSTRACT
The objective of this research is to know the effect of service quality
comprising dimension of tangible, Reliability,Responsiveness, Empathy and
Assurance toward the loyalty of the customers of Batara iB in Bank Tabungan
Negara (BTN). The sample in this research are the customers of BTN Syariah of
Surakarta especially the user of Batara iB savings. The researcher used
questionnaire to collect the informations from the respondent, meanwhile the
sample in this research are 99 customers which were taken through simple
random sampling.
This research used doubled regression as a method to analysis and the
analysis tool is SPSS 16.0 for windows.Based on the research finding, it was
identified that tangible has a significant effect toward the loyalty of the customers
of BTN Batara iB, it can be seen from the number of tobtained : 3,501 where 0,000.
An the signifikan Reliability with tobtained : 2,145 and the signification score 0,002.
Responsiveness with tobtained : 4,602 and the signification score 0,000. Emphaty
wiht tobtained : 3,098 and the signification score 0,003. Assurance with tobtained :
2,629 and the signification score 0,001.
Keywords: Service quality, customer loyalty.
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan
yang terdiri dari dimensi bukti fisik, kehandalan , daya tanggap, empati dan
jaminan terhdap loyalitas nasabah tabungan Batara iB pada Bank Tabungan
Negara. Sampel dalam penelitian ini adalah nasabah BTN Syariah Surakarta
menggunakan tabungan Batara iB. Penulis menggunakan kuesioner untuk
mengumpulkan informasi dari responden, sedangkan sampel penelitian ini 99
nasabah dan menggunakan simple random sampling.
Penelitian ini menggunakan metode analisis regresi berganda dengan alat
analisis SPSS 16.0 for windows.Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa
bukti fisik berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah tabungan BTN
Batara iB, hal ini ditunjukkan dari nilai thitung 3,501 dan nilai signifikasinnya
0,000. Kehandalan dengan nilai thitung 2,145 dan nilai signifikasinya 0,002. Daya
tanggap dengan nilai thitung 4,602 dan nilai signifikasinya 0,000. Empati dengan
nilai thitung 3,098 dan nilai signifikan 0,003. Jaminan dengan nilai thitung 2,629 dan
nilai signifikasinya 0,001.
Kata kunci :kualitas pelayanan, loyalitas nasabah.